食肆餐飲服務質素要提升 為顧客提供更佳體驗

個案一 ：燒味拼盤圖片和實物僅兩食品相符 餐館指「圖片僅供參考」

何小姐與友人到A中菜館用膳，點餐時見餐牌上有一道「粵式燒味拼盤」，標價198元。餐牌圖片顯示該拼盤包含乳豬、燒鵝、燻蹄、海蜇及切雞五款食品；何小姐覺得菜式吸引，遂點了這道菜。上菜後，何小姐發現拼盤只有切雞和海蜇與圖片相符，而圖片上的乳豬、燒鵝、燻蹄變成了牛展、鴨胸肉和青瓜。何小姐隨即向在場職員查詢，職員回應指餐牌上已列明「圖片僅供參考」，並未作其他解釋。

何小姐認為如僅涉及個別食品份量的差異，尚可理解為廚房職員安排食物份量出現偏差，但她難以接受食品種類與圖片所見有明顯的分別。何小姐表示，餐牌並沒有列明拼盤包括甚麼食品，消費者只能倚賴餐牌圖示之食品種類作選擇。而實際的拼盤中，五款燒味中卻有三款被其他價值較低的食品所取代，有貨不對辦之嫌。因此她向本會作出投訴，希望本會代為向餐館反映不滿。

本會跟進

A餐館回覆本會，其餐牌已註明「圖片僅供參考」。惟本會提醒餐館，餐牌圖片為消費者選擇菜品時的重要參考資料，因此餐館在展示菜品圖片時，不應出現明顯差異，令消費者產生誤會。最終，A餐館同意向何小姐退回該燒味拼盤的費用，並在餐牌上移除該菜式，以避免同類事件再次發生。何小姐其後亦聯絡本會確認收訖退款，並表示A餐館已自餐牌中移除有關菜式；她致函本會，感謝本會協調令個案得以迅速解決。

個案二：兩度查詢確認可享平台預約優惠 結帳方知另有條件

B西餐廳與一個網上平台合作推出「雙人下午茶套餐優惠」，經網上平台預約的客戶可以優惠價298元享用該套餐，另有加一服務費。胡小姐認為優惠吸引，遂透過網上平台作出預約。在預約過程中，平台並未顯示任何須即時付款的訊息。胡小姐有所疑惑，遂致電向B餐廳查詢，職員表示胡小姐只需於預約當日到店出示預約紀錄，即可享用有關優惠，毋須事先付款。

及至用膳當日，胡小姐入座時特意向B餐廳職員出示平台預約紀錄，並再次查詢是否可享用有關優惠；職員確認只需於結帳時通知收銀員即可享用優惠，她遂點選並享用該雙人下午茶套餐。然而結帳時，胡小姐卻被收銀員告知該優惠需在平台預訂時以預繳形式付款方可使用。她即時向收銀員反映早前曾致電查詢，並於入座前亦曾向職員查詢，兩次都獲確認可以享用優惠。惟收銀員指相關職員為新入職員工，所以未清楚有關優惠安排。最終胡小姐只能無奈地接受正價388元，連同加一服務費，共付款約427元。她對有關收費安排及餐廳職員提供錯誤資訊感到不滿，遂就事件向本會作出投訴，要求退回差價。

本會跟進

B餐廳在本會介入後重新檢視胡小姐之個案，承認職員在確認享用優惠的條件時提供了錯誤資訊。在本會的調停下，B餐廳同意向胡小姐退回優惠價與正價之差額，連加一服務費合共99元。及後，胡小姐聯絡本會確認收訖有關退款，並致函感謝本會的協助，使個案得以順利解決。

個案三：入座時未獲通知用餐時限 店內有空位仍被要求離座

岳先生於中午時段到C餐廳午膳，並點選了一份63元的台式湯麵套餐。用餐完畢後，岳先生留在座位上使用手機並稍作休息。其後，一名職員前來告知其入座時間已超過60分鐘，遂要求他離開餐廳；岳先生只好隨即結帳離開。

岳先生指他在店內並沒有看到入座時限的告示。入座後、點餐時及用膳期間亦未曾獲職員提醒用餐時限。除此之外，岳先生表示在結帳離開餐廳時，留意到當時餐廳內仍有多個空置座位。加上職員着他離開時態度欠佳，影響了岳先生是次短暫的用餐體驗。岳先生因為不滿餐廳安排及服務質素，向本會作出投訴，要求餐廳作出改善。

本會跟進

C餐廳回覆本會時，就事件為岳先生帶來之不快致歉。餐廳解釋已於大門外張貼有關繁忙時段入座時限之告示，惟理解部分顧客未必在店前駐足，或因此未有留意到有關告示。C餐廳表示已向全體員工發出指引，需於顧客入座時主動告知相關安排，並同時與員工分享個案，以改善服務質素，避免同類情況再次發生或引起消費者誤會。隨後，本會已將C餐廳之改善安排通知岳先生。

香港餐飲聯業協會黃家和會長之評論

香港經濟尚未完全復蘇，市民消費相對謹慎；加上港人北上及外遊增加，使餐飲業面臨不少挑戰。另一方面，根據旅遊發展局公布，今年首兩個月內地旅客訪港人次較去年同期大增。這對於業界而言是好事，但以往亦時有內地旅客反映對香港餐飲業的不滿，特別是服務態度。

香港餐飲聯業協會，以致整個餐飲業界，不論是快餐店、茶餐廳或高級餐廳，任何一個崗位都應做好本份，方可應付種種挑戰。在這大半年間，業界亦已於多方面作出改善並加強宣傳，以吸引留港的港人消費，改善遊客觀感，帶旺人流。

例如在服務方面，業界與僱員再培訓局合作，透過課程改善從業員的服務質素和禮貌，為食客提供更友善、更親和的服務。同時，業界亦努力提升食品質素，嚴選環球食材，使菜式性價比更高。

食物安全及衞生更是重點關注。業內人士一直與食物環境衞生署保持溝通，為食安把關。大家亦會與環境保護署一同探討如何有效減少浪費食物，例如善用食材的邊角料發揮創意變為特色美食。

在新的旅遊模式下，遊客喜歡到不同地區深度體驗香港不同的餐飲文化。業界配合旅遊發展局，聯合餐飲業、旅遊業、零售業和文化推廣四個界別，互相合作，說好香港故事。

最後，會長分享一個給業界的錦囊：「三心兩意」─「用心」經營、「貼心」待客、從食物、服務等方方面面都體現「愛心」；積極「聽取意見」改善營運，以及多加入「新意思」，例如使用人工智能改善食物及營運流程，使餐飲業界由傳統行業進化為新時代行業。

總結

本會每年接獲逾一千五百宗關於餐廳食肆的投訴，高企的投訴數字反映消費者對餐飲業界的服務及食物有一定期望。本會未來會繼續密切留意行業發展，並適時向業界反映消費者的關注事項，以改善消費者體驗。

給業界的建議

• 食物圖片是消費者點餐時的重要參考，尤其是拼盤或其他以不同食物組合而成的菜式。食肆不應以「圖片僅供參考」作為擋箭牌，應務求圖片盡量與提供的菜式一致，甚至可以列明菜式所包含的食物。如部分食材因售罄而需要更換，食肆應主動告知消費者，以供消費者於下單前作知情選擇，避免出現期望落差。

• 食肆與不同商戶或平台推出合作優惠時，應確保使用條款及條件已清晰列明，例如是否需要預繳款項、透過平台預約、使用特定支付工具付款、優惠期限等。食肆亦應加強員工培訓，確保所有職員了解有關安排，避免提供錯誤資訊。

• 不同消費者有不同的需要。例如，部分消費者或追求輕鬆緩慢的用餐節奏，部分消費者不希望與陌生人共享餐桌等。因此，如食肆有任何特別安排，例如用餐時限、繁忙時間「搭枱」等，食肆應在店內的不同當眼處張貼告示，職員亦應主動通知消費者，讓消費者清楚了解有關安排，避免因誤會影響用餐體驗。

給消費者的提示

• 消費者如對菜式有任何疑問，例如食材或份量等，可在點餐前主動向職員查詢。若對食材有特別要求，例如想移除某款致敏的食材，亦應在點餐前向店員了解能否作出有關安排。

• 如計劃享用食肆優惠，不論是網上優惠推廣或實體優惠券，消費者應先閱讀優惠條款細則，特別留意享用優惠的條件，例如是否需要先在網上訂位、預繳款項、優惠到期日等。消費者宜在光顧前先向食肆查詢確認，亦應先了解餐廳的收費政策，以免有失預算。

• 消費者如有特別需要，例如較寬裕的用餐時間、特別座位安排（例如不「搭枱」、要包廂）、需要切蛋糕、自帶酒水等，可於光顧前甚至訂座時向食肆了解相關安排及是否有特別收費，以便按個人需要選擇最適合的食肆，愉快享用美食。

• 消費者在結帳時應即場檢查收據，如發現任何問題，例如未享有應得的優惠、帳單菜式有誤、或收費錯誤等，應立即向職員提出。尤其是訪港旅客，離港後或難以直接聯絡食肆提出爭議。為加強跨境消費保障，香港消費者委員會已與多個地區的消費者保護組織達成合作協議，建立投訴個案轉介機制，包括日本、南韓、新加坡、泰國、馬來西亞、澳門及內地超過30個省市。訪港旅客如來自已與香港消委會簽署合作協議的地區，即使返回了居住地，旅客仍可向其居住地的消保組織提交投訴，以便將個案轉介至本會跟進。無論是本地消費者還是訪港旅客，結帳後都應保留收據，以作憑據。