旅遊業是香港經濟重要的一環。2025年訪港旅客接近5,000萬人次，市場對住宿的需求甚殷。因應不同旅客的預算及行程需要，各類型的住宿如經濟型賓館以至高級酒店，均受消費者的青睞。隨着網上預訂平台普及，消費者只需安坐家中，即可隨時在網上比較各酒店賓館的住宿選擇和房價，然而消費者在盡享便利的同時，相關消費爭議亦隨之而來。本會亦屢有接獲消費者反映在更改或取消訂單時，酒店和平台責任未有明確釐清，又或實際入住安排與預訂內容不符；亦有消費者反映酒店房間狀況和服務與期望存在落差，影響住宿體驗等。
本會呼籲業界加強與預訂平台之間的溝通，並清晰列明房間安排、取消政策及相關住宿資料等，以免產生誤會。同時，酒店及賓館亦宜加強房間管理及服務質素，為旅客提供優質住宿體驗。
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個案一：打算更改酒店入住日期 平台及酒店均表示需由對方處理
唐先生計劃於12月底來港旅遊並逗留一晚。出發前一星期，他透過網上平台預訂A酒店住宿，原定入住日期為12月29日至30日，但在完成預訂並付款約港幣900元後，他發現自己錯誤選擇輸入12月29日至31日為入住日期，即誤訂多了一晚，於是他即時聯絡預訂平台，希望平台可以酌情安排，允許取消原有訂單後重新下單。平台表示如需更改，他們需要先獲得該酒店同意免費取消原有訂單的確認電郵，方可為唐先生安排退款。唐先生遂聯絡A酒店，希望酒店協助提供同意免費取消的電郵，但酒店卻表示凡透過第三方平台預訂住宿的訂單，酒店均無權同意或拒絕取消訂單，建議唐先生直接與平台跟進。
唐先生表示他多次與預訂平台及A酒店交涉，惟雙方均表示訂單需由對方先處理，相關回覆令他無法釐清訂單實際上應由哪一方負責跟進，同時亦令他感到酒店及平台有雙方互相卸責之感。由於出發日期將至，然而訂單問題仍未解決，唐先生感到焦急無助，因此向本會求助，希望A酒店同意免費取消該錯誤訂單。
本會跟進
考慮到唐先生預訂的酒店入住日期將至，本會接獲個案後迅速安排處理，即日聯絡A酒店跟進事件。其後，A酒店回覆本會表達對客人的意見及住宿體驗的重視，因此已作出酌情安排，主動與相關預訂平台作進一步溝通，並同意為唐先生安排免費取消預訂，退款亦已透過平台辦理，個案得以順利解決。
個案二：賓館指勞動節假期客滿拒換房
王小姐計劃於勞動節假期獨自來港自由行，她透過B預訂平台瀏覽香港的住宿選擇，期間看到位於尖沙咀的C賓館設有女性六人房，根據平台資料，房內設有上下格床及可上鎖的個人儲物櫃，一晚的宿費約港幣350元。王小姐認為賓館位置和房間設施符合其需要，價格也合理，因此透過B平台完成預訂及付款。
王小姐當日到達C賓館辦理入住手續時，職員卻帶她前往同區內鄰近另一座大廈的房間入住。王小姐指該樓宇外觀較舊，與原先預訂的賓館大廈外觀不同，而實際安排入住的房間雖然由六人女性房變為三人女性房，但房內沒有平台所列明的可上鎖儲物櫃。由於房間狀況與她預訂的不符，王小姐即時向賓館職員反映，要求賓館提供她原本預訂的房間。
然而，職員表示由於勞動節假期期間旅客眾多，房間已經客滿，所以未能安排其他房間，王小姐最終無奈入住。事後，她就賓館房間貨不對辦向B平台作出投訴，惟平台表示C賓館稱實際入住的房間與預訂內容相符，因此拒絕退款。王小姐不滿C賓館擅自更改住宿安排，且不滿平台的回應失實，所以向本會投訴。
本會跟進
本會接獲個案後，同時聯絡B預訂平台和C賓館以作調停。C賓館未有作出回覆，但B平台回覆本會表示已就個案作出跟進。B平台指C賓館否認提供的房間與王小姐預訂的不符，雖然C賓館拒絕退款，但平台考慮到王小姐的住宿體驗，最終同意提供房費20%的退款，即約港幣70元，個案得以解決。
個案三：五星級酒店浴室漏水 影響住宿體驗
岳女士與3名朋友一同來港旅遊，為了獲得更好的住宿體驗，她們透過平台預訂了D酒店兩間套房兩晚，共支付約港幣2萬元。由於D酒店屬五星級酒店，每晚房費約港幣5,000元，因此她對酒店的住宿環境及服務質素抱有一定期望。
然而，在入住首晚凌晨時分，岳女士房間的浴室天花突然出現嚴重的漏水情況，不斷有水從假天花滴下。由於當時已經夜深，她未有即時通知酒店職員，但漏水問題影響她的睡眠質素。直至翌日上午，岳女士向酒店前台職員反映漏水情況，酒店安排工程人員到場檢查及維修，當工程人員打開假天花後，更有積水傾瀉而下。岳女士透過預訂平台作出投訴，平台表示酒店會主動聯絡她跟進事件。然而，酒店職員卻錯誤致電同行朋友入住的另一房間。其後，酒店向岳女士贈送一瓶香檳以表歉意，但岳女士不接受，並向酒店退回香檳。
岳女士認為浴室嚴重漏水反映房間質素問題，影響了她的住宿體驗，而酒店跟進時竟錯誤致電另一房間，服務亦有欠專業，未能符合其對五星級酒店的期望，因此向本會投訴，希望獲退回相關房間部分房費。
本會跟進
本會接獲個案後已聯絡D酒店作出跟進。酒店表示在接獲本會轉介後已主動聯絡岳女士，並就事件經過及跟進作出解釋，酒店亦已就岳女士於入住期間的不愉快經歷作出補償，並獲岳女士接受。由於雙方已達成共識，個案得以成功解決。
總結
本會每年接獲近一千宗關於本地住宿服務的投訴，包括酒店、賓館等，情況令人關注。隨着近期來港旅遊的客量回升，為旅客提供高水準的旅遊體驗，對持續推動旅遊業至關重要。本會將繼續密切留意行業發展，並適時向業界反映，藉此推動業界提升服務質素，以改善消費者的住宿體驗。
給業界的建議
網上預訂平台日益普及，不少消費者均會透過第三方平台預訂住宿設施，因此酒店、賓館及平台之間的溝通尤其重要。業界宜清楚訂明在不同情況下，例如更改訂單、取消預訂、退款等方面的分工，讓消費者知悉在不同情況下應聯絡哪一方，以免有所誤會。業界亦應考慮適時主動聯絡受影響的消費者，協助解決相關問題。
酒店、賓館及預訂平台應確保向消費者提供的住宿資料正確無誤，包括地址、房型、設施、辦理入住及退房時間等。若因突發情況而未能提供消費者預訂的房間，甚至需要安排入住其他酒店或賓館，應盡早通知受影響的消費者，並清楚交代新安排及提供彈性處理，讓消費者作知情決定。
無論是經濟型賓館還是高級酒店，都應定期檢查及保養房間設施，以維持應有的房間質素及安全水平。由於高級酒店的房價一般較高，消費者對房間環境、設施質素及整體服務水平往往抱有較高期望，因此更需重視設施維修保養及職員服務水平，以免消費者出現期望落差。
香港作為旅遊城市，住宿體驗往往直接影響旅客對香港的整體印象，因此業界服務質素尤其重要。業界宜多關顧消費者感受，重視消費者的意見及反饋，適時檢討現行安排及改善服務流程，以提升旅客對本地住宿服務的信心。
給消費者的提示
消費者透過網上平台預訂酒店或賓館時，宜先仔細閱讀住宿資料，包括入住日期、房型、入住人數、設施、有否提供膳食、取消條款及退款安排等。預訂住宿時，消費者在下單後應小心核對訂單內容，確定一切無誤才付款，以免因輸入錯誤而影響行程安排或衍生額外支出。完成預訂後，應保留房間資料、預訂紀錄及收據等資料，萬一發生糾紛時亦有據可依。
如入住時發現房間安排與預訂內容不符，例如被安排入住另一處所；又或房型、設施等有差異，消費者應即時聯絡酒店、賓館或預訂平台作出跟進。入住後亦應檢查房間狀況和設施，若發現設施有損壞、衞生情況欠佳等問題，消費者亦應立即向酒店或賓館反映，並宜將有關問題拍照存檔，以作憑據。
部分網上預訂平台為香港持牌旅行代理商，如有關產品符合《旅遊業條例》中的「經營旅行代理商業務」的涵義，將受香港旅遊業監管局（旅監局）監管。消費者可留意平台有否展示香港旅行代理商牌照編號，或瀏覽旅監局網頁（https://www.tia.org.hk/tc/travel-agents.html），以查閱相關平台是否香港註冊的旅行代理商。若消費者與持牌旅行代理商發生消費爭議，亦可聯絡旅監局跟進（電話：+852 3698 5900）。
根據《旅館業條例》（第349章），如某處所顯示為提供住宿予到臨該處所而願意為該住宿繳付費用的任何人，該處所即屬酒店或賓館；而就每次出租而言，最短租出期少於連續28天，則該酒店或賓館需持有有效牌照。消費者在預訂前可到民政事務總署轄下的牌照事務處網頁（https://www.hadla.gov.hk/tc/licensing_matters/hotels/search.php）查閱相關處所是否已領有有效牌照，以增保障。
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