旅游业是香港经济重要的一环。2025年访港旅客接近5,000万人次，市场对住宿的需求甚殷。因应不同旅客的预算及行程需要，各类型的住宿如经济型宾馆以至高级酒店，均受消费者的青睐。随着网上预订平台普及，消费者只需安坐家中，即可随时在网上比较各酒店宾馆的住宿选择和房价，然而消费者在尽享便利的同时，相关消费争议亦随之而来。本会亦屡有接获消费者反映在更改或取消订单时，酒店和平台责任未有明确厘清，又或实际入住安排与预订内容不符；亦有消费者反映酒店房间状况和服务与期望存在落差，影响住宿体验等。
本会呼吁业界加强与预订平台之间的沟通，并清晰列明房间安排、取消政策及相关住宿资料等，以免产生误会。同时，酒店及宾馆亦宜加强房间管理及服务质素，为旅客提供优质住宿体验。
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个案一：打算更改酒店入住日期 平台及酒店均表示需由对方处理
唐先生计划于12月底来港旅游并逗留一晚。出发前一星期，他透过网上平台预订A酒店住宿，原定入住日期为12月29日至30日，但在完成预订并付款约港币900元后，他发现自己错误选择输入12月29日至31日为入住日期，即误订多了一晚，于是他即时联络预订平台，希望平台可以酌情安排，允许取消原有订单后重新下单。平台表示如需更改，他们需要先获得该酒店同意免费取消原有订单的确认电邮，方可为唐先生安排退款。唐先生遂联络A酒店，希望酒店协助提供同意免费取消的电邮，但酒店却表示凡透过第三方平台预订住宿的订单，酒店均无权同意或拒绝取消订单，建议唐先生直接与平台跟进。
唐先生表示他多次与预订平台及A酒店交涉，惟双方均表示订单需由对方先处理，相关回复令他无法厘清订单实际上应由哪一方负责跟进，同时亦令他感到酒店及平台有双方互相卸责之感。由于出发日期将至，然而订单问题仍未解决，唐先生感到焦急无助，因此向本会求助，希望A酒店同意免费取消该错误订单。
本会跟进
考虑到唐先生预订的酒店入住日期将至，本会接获个案后迅速安排处理，即日联络A酒店跟进事件。其后，A酒店回复本会表达对客人的意见及住宿体验的重视，因此已作出酌情安排，主动与相关预订平台作进一步沟通，并同意为唐先生安排免费取消预订，退款亦已透过平台办理，个案得以顺利解决。
个案二：宾馆指劳动节假期客满拒换房
王小姐计划于劳动节假期独自来港自由行，她透过B预订平台浏览香港的住宿选择，期间看到位于尖沙咀的C宾馆设有女性六人房，根据平台资料，房内设有上下格床及可上锁的个人储物柜，一晚的宿费约港币350元。王小姐认为宾馆位置和房间设施符合其需要，价格也合理，因此透过B平台完成预订及付款。
王小姐当日到达C宾馆办理入住手续时，职员却带她前往同区内邻近另一座大厦的房间入住。王小姐指该楼宇外观较旧，与原先预订的宾馆大厦外观不同，而实际安排入住的房间虽然由六人女性房变为三人女性房，但房内没有平台所列明的可上锁储物柜。由于房间状况与她预订的不符，王小姐即时向宾馆职员反映，要求宾馆提供她原本预订的房间。
然而，职员表示由于劳动节假期期间旅客众多，房间已经客满，所以未能安排其他房间，王小姐最终无奈入住。事后，她就宾馆房间货不对办向B平台作出投诉，惟平台表示C宾馆称实际入住的房间与预订内容相符，因此拒绝退款。王小姐不满C宾馆擅自更改住宿安排，且不满平台的回应失实，所以向本会投诉。
本会跟进
本会接获个案后，同时联络B预订平台和C宾馆以作调停。C宾馆未有作出回复，但B平台回复本会表示已就个案作出跟进。B平台指C宾馆否认提供的房间与王小姐预订的不符，虽然C宾馆拒绝退款，但平台考虑到王小姐的住宿体验，最终同意提供房费20%的退款，即约港币70元，个案得以解决。
个案三：五星级酒店浴室漏水 影响住宿体验
岳女士与3名朋友一同来港旅游，为了获得更好的住宿体验，她们透过平台预订了D酒店两间套房两晚，共支付约港币2万元。由于D酒店属五星级酒店，每晚房费约港币5,000元，因此她对酒店的住宿环境及服务质素抱有一定期望。
然而，在入住首晚凌晨时分，岳女士房间的浴室天花突然出现严重的漏水情况，不断有水从假天花滴下。由于当时已经夜深，她未有即时通知酒店职员，但漏水问题影响她的睡眠质素。直至翌日上午，岳女士向酒店前台职员反映漏水情况，酒店安排工程人员到场检查及维修，当工程人员打开假天花后，更有积水倾泻而下。岳女士透过预订平台作出投诉，平台表示酒店会主动联络她跟进事件。然而，酒店职员却错误致电同行朋友入住的另一房间。其后，酒店向岳女士赠送一瓶香槟以表歉意，但岳女士不接受，并向酒店退回香槟。
岳女士认为浴室严重漏水反映房间质素问题，影响了她的住宿体验，而酒店跟进时竟错误致电另一房间，服务亦有欠专业，未能符合其对五星级酒店的期望，因此向本会投诉，希望获退回相关房间部分房费。
本会跟进
本会接获个案后已联络D酒店作出跟进。酒店表示在接获本会转介后已主动联络岳女士，并就事件经过及跟进作出解释，酒店亦已就岳女士于入住期间的不愉快经历作出补偿，并获岳女士接受。由于双方已达成共识，个案得以成功解决。
总结
本会每年接获近一千宗关于本地住宿服务的投诉，包括酒店、宾馆等，情况令人关注。随着近期来港旅游的客量回升，为旅客提供高水准的旅游体验，对持续推动旅游业至关重要。本会将继续密切留意行业发展，并适时向业界反映，藉此推动业界提升服务质素，以改善消费者的住宿体验。
给业界的建议
网上预订平台日益普及，不少消费者均会透过第三方平台预订住宿设施，因此酒店、宾馆及平台之间的沟通尤其重要。业界宜清楚订明在不同情况下，例如更改订单、取消预订、退款等方面的分工，让消费者知悉在不同情况下应联络哪一方，以免有所误会。业界亦应考虑适时主动联络受影响的消费者，协助解决相关问题。
酒店、宾馆及预订平台应确保向消费者提供的住宿资料正确无误，包括地址、房型、设施、办理入住及退房时间等。若因突发情况而未能提供消费者预订的房间，甚至需要安排入住其他酒店或宾馆，应尽早通知受影响的消费者，并清楚交代新安排及提供弹性处理，让消费者作知情决定。
无论是经济型宾馆还是高级酒店，都应定期检查及保养房间设施，以维持应有的房间质素及安全水平。由于高级酒店的房价一般较高，消费者对房间环境、设施质素及整体服务水平往往抱有较高期望，因此更需重视设施维修保养及职员服务水平，以免消费者出现期望落差。
香港作为旅游城市，住宿体验往往直接影响旅客对香港的整体印象，因此业界服务质素尤其重要。业界宜多关顾消费者感受，重视消费者的意见及反馈，适时检讨现行安排及改善服务流程，以提升旅客对本地住宿服务的信心。
给消费者的提示
消费者透过网上平台预订酒店或宾馆时，宜先仔细阅读住宿资料，包括入住日期、房型、入住人数、设施、有否提供膳食、取消条款及退款安排等。预订住宿时，消费者在下单后应小心核对订单内容，确定一切无误才付款，以免因输入错误而影响行程安排或衍生额外支出。完成预订后，应保留房间资料、预订纪录及收据等资料，万一发生纠纷时亦有据可依。
如入住时发现房间安排与预订内容不符，例如被安排入住另一处所；又或房型、设施等有差异，消费者应即时联络酒店、宾馆或预订平台作出跟进。入住后亦应检查房间状况和设施，若发现设施有损坏、卫生情况欠佳等问题，消费者亦应立即向酒店或宾馆反映，并宜将有关问题拍照存档，以作凭据。
部分网上预订平台为香港持牌旅行代理商，如有关产品符合《旅游业条例》中的「经营旅行代理商业务」的涵义，将受香港旅游业监管局（旅监局）监管。消费者可留意平台有否展示香港旅行代理商牌照编号，或浏览旅监局网页（https://www.tia.org.hk/tc/travel-agents.html），以查阅相关平台是否香港注册的旅行代理商。若消费者与持牌旅行代理商发生消费争议，亦可联络旅监局跟进（电话：+852 3698 5900）。
根据《旅馆业条例》（第349章），如某处所显示为提供住宿予到临该处所而愿意为该住宿缴付费用的任何人，该处所即属酒店或宾馆；而就每次出租而言，最短租出期少于连续28天，则该酒店或宾馆需持有有效牌照。消费者在预订前可到民政事务总署辖下的牌照事务处网页（https://www.hadla.gov.hk/tc/licensing_matters/hotels/search.php）查阅相关处所是否已领有有效牌照，以增保障。
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