食肆餐饮服务质素要提升 为顾客提供更佳体验

个案一 ：烧味拼盘图片和实物仅两食品相符 餐馆指「图片仅供参考」

何小姐与友人到A中菜馆用膳，点餐时见餐牌上有一道「粤式烧味拼盘」，标价198元。餐牌图片显示该拼盘包含乳猪、烧鹅、熏蹄、海蜇及切鸡五款食品；何小姐觉得菜式吸引，遂点了这道菜。上菜后，何小姐发现拼盘只有切鸡和海蜇与图片相符，而图片上的乳猪、烧鹅、熏蹄变成了牛展、鸭胸肉和青瓜。何小姐随即向在场职员查询，职员回应指餐牌上已列明「图片仅供参考」，并未作其他解释。

何小姐认为如仅涉及个别食品份量的差异，尚可理解为厨房职员安排食物份量出现偏差，但她难以接受食品种类与图片所见有明显的分别。何小姐表示，餐牌并没有列明拼盘包括甚么食品，消费者只能倚赖餐牌图示之食品种类作选择。而实际的拼盘中，五款烧味中却有三款被其他价值较低的食品所取代，有货不对办之嫌。因此她向本会作出投诉，希望本会代为向餐馆反映不满。

本会跟进

A餐馆回复本会，其餐牌已注明「图片仅供参考」。惟本会提醒餐馆，餐牌图片为消费者选择菜品时的重要参考资料，因此餐馆在展示菜品图片时，不应出现明显差异，令消费者产生误会。最终，A餐馆同意向何小姐退回该烧味拼盘的费用，并在餐牌上移除该菜式，以避免同类事件再次发生。何小姐其后亦联络本会确认收讫退款，并表示A餐馆已自餐牌中移除有关菜式；她致函本会，感谢本会协调令个案得以迅速解决。

个案二：两度查询确认可享平台预约优惠 结帐方知另有条件

B西餐厅与一个网上平台合作推出「双人下午茶套餐优惠」，经网上平台预约的客户可以优惠价298元享用该套餐，另有加一服务费。胡小姐认为优惠吸引，遂透过网上平台作出预约。在预约过程中，平台并未显示任何须即时付款的讯息。胡小姐有所疑惑，遂致电向B餐厅查询，职员表示胡小姐只需于预约当日到店出示预约纪录，即可享用有关优惠，毋须事先付款。

及至用膳当日，胡小姐入座时特意向B餐厅职员出示平台预约纪录，并再次查询是否可享用有关优惠；职员确认只需于结帐时通知收银员即可享用优惠，她遂点选并享用该双人下午茶套餐。然而结帐时，胡小姐却被收银员告知该优惠需在平台预订时以预缴形式付款方可使用。她即时向收银员反映早前曾致电查询，并于入座前亦曾向职员查询，两次都获确认可以享用优惠。惟收银员指相关职员为新入职员工，所以未清楚有关优惠安排。最终胡小姐只能无奈地接受正价388元，连同加一服务费，共付款约427元。她对有关收费安排及餐厅职员提供错误资讯感到不满，遂就事件向本会作出投诉，要求退回差价。

本会跟进

B餐厅在本会介入后重新检视胡小姐之个案，承认职员在确认享用优惠的条件时提供了错误资讯。在本会的调停下，B餐厅同意向胡小姐退回优惠价与正价之差额，连加一服务费合共99元。及后，胡小姐联络本会确认收讫有关退款，并致函感谢本会的协助，使个案得以顺利解决。

个案三：入座时未获通知用餐时限 店内有空位仍被要求离座

岳先生于中午时段到C餐厅午膳，并点选了一份63元的台式汤面套餐。用餐完毕后，岳先生留在座位上使用手机并稍作休息。其后，一名职员前来告知其入座时间已超过60分钟，遂要求他离开餐厅；岳先生只好随即结帐离开。

岳先生指他在店内并没有看到入座时限的告示。入座后、点餐时及用膳期间亦未曾获职员提醒用餐时限。除此之外，岳先生表示在结帐离开餐厅时，留意到当时餐厅内仍有多个空置座位。加上职员着他离开时态度欠佳，影响了岳先生是次短暂的用餐体验。岳先生因为不满餐厅安排及服务质素，向本会作出投诉，要求餐厅作出改善。

本会跟进

C餐厅回复本会时，就事件为岳先生带来之不快致歉。餐厅解释已于大门外张贴有关繁忙时段入座时限之告示，惟理解部分顾客未必在店前驻足，或因此未有留意到有关告示。C餐厅表示已向全体员工发出指引，需于顾客入座时主动告知相关安排，并同时与员工分享个案，以改善服务质素，避免同类情况再次发生或引起消费者误会。随后，本会已将C餐厅之改善安排通知岳先生。

香港餐饮联业协会黄家和会长之评论

香港经济尚未完全复苏，市民消费相对谨慎；加上港人北上及外游增加，使餐饮业面临不少挑战。另一方面，根据旅游发展局公布，今年首两个月内地旅客访港人次较去年同期大增。这对于业界而言是好事，但以往亦时有内地旅客反映对香港餐饮业的不满，特别是服务态度。

香港餐饮联业协会，以致整个餐饮业界，不论是快餐店、茶餐厅或高级餐厅，任何一个岗位都应做好本份，方可应付种种挑战。在这大半年间，业界亦已于多方面作出改善并加强宣传，以吸引留港的港人消费，改善游客观感，带旺人流。

例如在服务方面，业界与雇员再培训局合作，透过课程改善从业员的服务质素和礼貌，为食客提供更友善、更亲和的服务。同时，业界亦努力提升食品质素，严选环球食材，使菜式性价比更高。

食物安全及卫生更是重点关注。业内人士一直与食物环境卫生署保持沟通，为食安把关。大家亦会与环境保护署一同探讨如何有效减少浪费食物，例如善用食材的边角料发挥创意变为特色美食。

在新的旅游模式下，游客喜欢到不同地区深度体验香港不同的餐饮文化。业界配合旅游发展局，联合餐饮业、旅游业、零售业和文化推广四个界别，互相合作，说好香港故事。

最后，会长分享一个给业界的锦囊：「三心两意」―「用心」经营、「贴心」待客、从食物、服务等方方面面都体现「爱心」；积极「听取意见」改善营运，以及多加入「新意思」，例如使用人工智能改善食物及营运流程，使餐饮业界由传统行业进化为新时代行业。

总结

本会每年接获逾一千五百宗关于餐厅食肆的投诉，高企的投诉数字反映消费者对餐饮业界的服务及食物有一定期望。本会未来会继续密切留意行业发展，并适时向业界反映消费者的关注事项，以改善消费者体验。

给业界的建议

• 食物图片是消费者点餐时的重要参考，尤其是拼盘或其他以不同食物组合而成的菜式。食肆不应以「图片仅供参考」作为挡箭牌，应务求图片尽量与提供的菜式一致，甚至可以列明菜式所包含的食物。如部分食材因售罄而需要更换，食肆应主动告知消费者，以供消费者于下单前作知情选择，避免出现期望落差。

• 食肆与不同商户或平台推出合作优惠时，应确保使用条款及条件已清晰列明，例如是否需要预缴款项、透过平台预约、使用特定支付工具付款、优惠期限等。食肆亦应加强员工培训，确保所有职员了解有关安排，避免提供错误资讯。

• 不同消费者有不同的需要。例如，部分消费者或追求轻松缓慢的用餐节奏，部分消费者不希望与陌生人共享餐桌等。因此，如食肆有任何特别安排，例如用餐时限、繁忙时间「搭枱」等，食肆应在店内的不同当眼处张贴告示，职员亦应主动通知消费者，让消费者清楚了解有关安排，避免因误会影响用餐体验。

给消费者的提示

• 消费者如对菜式有任何疑问，例如食材或份量等，可在点餐前主动向职员查询。若对食材有特别要求，例如想移除某款致敏的食材，亦应在点餐前向店员了解能否作出有关安排。

• 如计划享用食肆优惠，不论是网上优惠推广或实体优惠券，消费者应先阅读优惠条款细则，特别留意享用优惠的条件，例如是否需要先在网上订位、预缴款项、优惠到期日等。消费者宜在光顾前先向食肆查询确认，亦应先了解餐厅的收费政策，以免有失预算。

• 消费者如有特别需要，例如较宽裕的用餐时间、特别座位安排（例如不「搭枱」、要包厢）、需要切蛋糕、自带酒水等，可于光顾前甚至订座时向食肆了解相关安排及是否有特别收费，以便按个人需要选择最适合的食肆，愉快享用美食。

• 消费者在结帐时应即场检查收据，如发现任何问题，例如未享有应得的优惠、帐单菜式有误、或收费错误等，应立即向职员提出。尤其是访港旅客，离港后或难以直接联络食肆提出争议。为加强跨境消费保障，香港消费者委员会已与多个地区的消费者保护组织达成合作协议，建立投诉个案转介机制，包括日本、南韩、新加坡、泰国、马来西亚、澳门及内地超过30个省市。访港旅客如来自已与香港消委会签署合作协议的地区，即使返回了居住地，旅客仍可向其居住地的消保组织提交投诉，以便将个案转介至本会跟进。无论是本地消费者还是访港旅客，结帐后都应保留收据，以作凭据。