聘請外傭波折重重？
業界加強僱傭溝通減爭議

個案一: 外傭爽約限60日內定替補人選　替補者要求更高薪

韋小姐於2月初透過A僱傭公司聘請外傭，並在2月5日與一名當時在港工作的外傭進行視像面試。韋小姐滿意該外傭的面試表現，遂於翌日透過即時通訊軟件向A公司確認聘用外傭，同時向A公司轉帳約16,500元的服務費，並提交相關身份證明文件，以供A公司協助辦理有關手續。然而於2月19日，A公司表示未能聯絡上該名外傭，導致雙方未能簽訂僱傭合約。

韋小姐隨即要求退款，惟A公司表示需時處理事件，對退款要求不置可否。韋小姐於四日後再次要求退款，A公司回覆時則引述合約條款，指條款當中已列明外傭或有退出和悔約的可能，故公司將不會為此安排退款，但表示可為客人提供替補的外傭人選，而客人須於60日內選定替補的外傭。

及至3月10日，A公司提供三名替補外傭供韋小姐選擇，然而其中一人不符合韋小姐的要求，而其餘兩人則提出比原先更高的薪酬要求，令韋小姐難以接受有關的安排。

韋小姐表示，由她2月初接觸A公司開始，至A公司安排她與待聘外傭作視像面試，再到她於2月6日確認聘請外傭並付款，全程都是透過即時通訊軟件進行。她於整個過程中從未簽署任何由A公司提供的合約文件，直至在公司引述條款前都不知悉有關內容。她被拒絕退款後，方查閱A公司在她確認第一位外傭前，經即時通訊軟件傳送的交易文件。她此時才發現，該文件竟列明在外傭爽約的情況下，公司毋須安排退款，同時限定僱主須於60日內選定替補外傭。她認為有關條款限制了消費者的自由度和議價能力，加上A公司其後提供的替補人選所提出的薪酬要求亦較原先選定的外傭為高，情況對消費者並不公平。此時，韋小姐亦發現A公司的退款安排僅適用於公司未能成功為外傭辦理簽證的情況，而且即使符合退款要求，消費者仍需支付4,800元的行政費，及提供其他僱傭公司的收據作退款申請，門檻重重。韋小姐遂向本會求助，要求全數退回已支付的服務費。

本會跟進 

A公司回覆本會，當韋小姐於2月6日確認聘用該名外傭時，公司已透過即時通訊軟件向韋小姐發送服務合約及列明相關退款和更換外傭條款的文件，由於韋小姐及後亦透過即時通訊軟件同意交易並以網上銀行轉帳付款，合約即告生效，而韋小姐的情況並不符合A公司的退款條件。調停期間，本會已向A公司就其退款條款對消費者是否公平表達關注，加上在銷售過程中，公司有否讓韋小姐充分理解並同意相關合約條款一事，仍有待商榷，本會遂促請公司再次考慮本個案。經多次商議後，A公司最終同意為韋小姐安排全數退款，個案得以解決。

個案二：安排兩名外傭均爽約　僱主苦等數月仍落空

羅小姐於7月透過B僱傭公司聘請外傭，她選定了一名外傭並向B公司繳交14,800元的服務費，該外傭原定於10月中到港就職。惟及至10月初，B公司表示該名外傭已經失聯，將無法如期履新。

羅小姐遂在B公司的建議下同意更換另一名外傭。由於兩名外傭來自不同國家，B公司要求額外再收取2,000元作為更換外傭的手續費，羅小姐同意並支付有關費用，並預計該名外傭能於12月中可來港上任。在第二次的聘用過程中，雙方主要透過即時通訊軟件溝通，B公司從未提供另一份合約文件予羅小姐簽署確認。然而在12月中，羅小姐突然接到B公司通知，指該名外傭亦決定不來港就職，令羅小姐頓時大失方寸。

羅小姐表示她需要兼顧工作和家庭，加上兒子的身體狀況亦需要特殊照顧，因此急需一名外傭協助。惟透過B公司安排的兩次聘用均未能成功，而她亦已由7月苦等至12月，除了生活受到嚴重影響，羅小姐亦表示她為此承受巨大壓力。她遂向B公司提出退款要求，但B公司表示已按既定程序提供服務，因此拒絕退款，羅小姐無奈之下，唯有聯絡本會求助。

本會跟進 

B公司指兩名外傭均因個人原因而爽約，以致最終未能來港就職。惟B公司亦引述合約條款，表示如外傭未能就職，公司可提供免費更換安排，但不設退款。然而，由於B公司安排的外傭已兩度爽約，羅小姐表示已對其服務失去信心，本會遂再次與B公司調停，並促請其考慮羅小姐在事件中的體驗，重新審視個案。最終B公司同意向羅小姐退回一半服務費作為和解方案，而羅小姐亦接受有關退款安排，並感謝本會協助，使個案得以順利解決。

個案三：公司確認外傭能以英語溝通　惟上任後始發現外傭不愔英語

文先生有意透過C僱傭中介公司聘請一名外傭，他在公司安排下，透過即時通訊軟件與一名身在外地的外傭進行面試，面試以英語進行。過程中，文先生留意到外傭那一方不時出現另一把聲音協助外傭回應，令文先生對外傭英語溝通能力感到擔憂。文先生在面試結束後向C公司查詢，職員解釋，外傭因怯場才需要他人陪同。文先生亦特意向C公司查詢外傭的英語水平，並獲職員確認外傭的英語能力沒有問題，能勝任日常溝通，文先生遂同意聘用該名外傭，並支付約14,000元。

及至外傭到港履職，文先生方發現雙方難以英語溝通，外傭未能理解簡單英語，亦不能閱讀英文，致使他難以指導外傭工作，外傭亦不明白他作出的工作指示。文先生更擔心外傭無法處理特殊工作，例如在小孩生病時餵小孩吃藥等。其後，文先生曾多次嘗試透過即時通訊軟件和電話聯絡C公司，以反映外傭的英語溝通問題及要求跟進，但均未獲回覆。文先生遂向本會求助，希望C公司可以無條件更換一名能夠以英語溝通的外傭。

本會跟進 

C公司回覆本會表示，在招聘過程中已為文先生安排與該名外傭進行面試，讓文先生親身了解外傭的語文能力。但公司理解外傭的英語溝通能力與文先生的期望有所落差，因此可為文先生安排一次免費更換外傭的服務，公司表示會直接與文先生溝通，以作安排。文先生其後通知本會，已在C公司的安排下與新的外傭進行面試，文先生將會聘用新的外傭，且毋須繳交額外費用，個案得以成功解決。

總結

每年本會接獲逾一百宗關於外傭中介公司的投訴。本會將繼續密切留意行業發展，並適時向業界反映消費者的關注，藉此推動業界提升服務質素，以改善消費者體驗。

給業界的建議 

• 僱傭公司的服務本質上是為準僱主和待聘外傭提供配對，因此應時刻秉承以人為本的宗旨。在處理聘用申請時，宜主動並全面了解雙方的實際情況，例如準僱主家庭成員的組成、照顧需要及期望，以及外傭的工作經驗、語言溝通能力、技能和專長等，然後作出適切配對，以盡量兼顧雙方的需要，提升服務使用者的體驗。
• 僱傭公司作為準僱主與求職者之間的橋樑，應盡量向雙方提供確切和真實的資料。除了為雙方安排直接接觸，例如視像面試，僱傭公司亦應核實外傭的資料，做好把關的角色，使消費者更安心。
• 僱傭公司應在收取款項前，向消費者清楚講解服務合約內容，包括退款機制及更換外傭的安排與條款等，確保消費者理解有關內容，避免日後發生不必要的糾紛。
• 僱傭公司應與消費者、外傭或當地的合作機構保持緊密溝通，跟進聘請進度並適時通知雙方進程。萬一遇到特別情況，例如外傭爽約，公司更應盡快通知消費者並提供適切協助。雖然外傭爽約或非僱傭公司的可控制範圍，但業界宜將心比心，例如為替補外傭的次數或安排時間訂立一個合理期限，一旦逾期則安排退款。這樣既可加強消費者的信心，亦可讓消費者免於漫長的等待。
• 職業介紹所須依從《僱傭條例》第XII部、《職業介紹所規例》及由勞工處發布的《職業介紹所實務守則》的法定要求及標準營運，就非本地求職者（包括外傭）而言，僱主則主要依賴職業介紹所提供的資料，從而決定是否僱用有關求職者。同樣地，非本地求職者（包括外傭）也十分依賴職業介紹所提供的僱主資料，從而決定是否接受準僱主的要約。換言之，在大部分個案中，職業介紹所是準僱主與非本地求職者（包括外傭）的唯一資料來源。因此，職業介紹所不得在提供服務的過程中瞞騙僱主及求職者。

給消費者的提示

• 消費者挑選僱傭公司時，除了要選擇持有效牌照的職業介紹所，亦可以留意該公司有否依循《職業介紹所實務守則》的要求。消費者可瀏覽勞工處職業介紹所專題網站（WWW.EAA.LABOUR.GOV.HK）發布的職業介紹所因干犯濫收佣金或無牌經營的罪行而被定罪的紀錄、被撤銷／拒絕續發牌照的紀錄及因違反《實務守則》而被書面警告的紀錄，以獲取有關使用職業介紹所服務及職業介紹所相關的資訊。
• 消費者應保留與僱傭公司的溝通紀錄，包括其所提供的外傭資料及僱用詳情，例如語言能力、何時可以到港履新等，同時亦應向僱傭公司清楚說明對外傭工作的期望，例如是否需要照顧長者或小孩。如有任何特殊需要，亦宜盡早提出，以便僱傭公司安排適合人選。付款前要仔細閱讀合約，確保了解所有合約內容和條款。完成交易後應索取及保留合約及收據等交易文件，以作憑據。
• 在與外傭面試時，如對外傭資料有所關注，例如語言能力、工作技能、工作經驗等，消費者宜即場在訪問中向外傭多了解。如對面試安排有疑問，例如懷疑有人從旁協助外傭，應立即向僱傭公司提出以消除疑慮。如有需要，亦可與僱傭公司商討再安排一次面試。
• 如個案一所顯示，消費者需留意部分僱傭公司的合約或條款，客戶一旦支付費用，即表示同意公司的條款和安排，而毋須再另行簽署確認合約。因此，不論消費者透過甚麼途徑與公司溝通，在交易前都應仔細閱讀公司提供的所有文件，特別是列有條款及細則的服務協議或合約。
• 僱傭公司的主要職責是代辦申請外傭到港的手續，倘若外傭到職後工作表現不理想或出現其他行為問題，消費者未必能夠因此要求退款或無條件更換外傭。故此消費者聘請外傭時，應向中介公司再三確認於甚麼情況下可以選擇退款或更換外傭，並查問有否訂立服務保障期及額外收費等安排。消費者如不幸遇到消費糾紛，亦可聯絡本會尋求協助。