旅保索償不似預期?
條款要睇真!

個案一：行李延誤索償爭議 回港航班不獲賠償

李小姐於9月到加拿大旅行，在出發前已向A保險公司投保旅遊保險。旅程期間沒有發生任何意外，返港時，她乘坐由溫哥華出發的航班雖然按時在9月25日下午約3時30分抵港，但李小姐的寄艙行李卻並未隨機抵達。她向航空公司了解後，發現行李被遺留在溫哥華機場。最終，航空公司安排將行李於翌日運抵香港，並直接送往李小姐住所。最終，李小姐於9月26日晚上約10時30分收到行李，延誤了約31小時。

李小姐翻查保單，發現行李延誤的保障是延誤每6小時可獲賠償，最高可達300元。她遂向C保險公司申請賠償1,500元。然而，A保險公司卻以回程航班的行李延誤不屬保障範圍為由，拒絕賠償。李小姐不接受解釋，認為旅遊保險應保障整個旅程，回程航班理應包括在內，所以向本會投訴，要求A保險公司作出賠償。

本會跟進

A保險公司向本會解釋，保單中「行李延誤」的保障範圍只適用於受保人在抵達目的地後，因行李未能即時領取，而須額外購買合理和必要的衣物、必需品或洗漱用品所產生的費用。「不保事項」亦列明受保人抵港後產生的任何損失，均不屬「行李延誤」保障範圍內。A保險公司指，李小姐返回香港居所後應有生活的必需品，因此審視個案後，仍然拒絕賠償，個案最終未能達成共識。

個案二：航班因工業行動取消 索償爭議在於何時購票

鄭小姐計劃於6月出發到歐洲，展開為期兩個多月的歐洲多國自由行，並向B保險公司投保一份全球保障的旅遊保險，受保期間為6月7日至8月1日，保費約850元。

6月7日，鄭小姐如期由香港出發前往倫敦，並遊歷多個歐洲城市。期間，原定在7月10日由意大利乘搭航班返回英國，但航班因工業行動取消，且未有確實復航時間。為繼續行程，鄭小姐唯有臨時購買另一航空公司於7月12日起飛的機票。與原定機票抵達時間相比，最終延誤達32小時。

鄭小姐翻查保單條款，發現保單列明航班延誤每6小時可獲250元賠償，不足6小時則不獲賠償。鄭小姐遂於旅程結束後向B 保險公司遞交索償申請，要求按條款賠償1,250元。然而，保險公司在一個月後回覆，指雖然航班因工業行動延誤屬保障範圍，但只適用於旅程開始前（即6月7日前）已預訂的航班。由於7月10日的機票是鄭小姐在旅行開始後的6月26日購買，所以不屬保障範圍。

鄭小姐不滿意此回覆，認為如旅程較長，消費者難以在旅程開始前預訂所有交通安排，所以同時向保險投訴局和本會投訴，希望可獲得航班延誤賠償。

本會跟進

B 保險公司回覆本會時，引用同一條款指出，由於鄭小姐於7月10日的機票是在離港展開旅程後才購買，所以不符合賠償條件。然而，B 保險公司在調停的過程中，願意作出特別安排，最終同意向鄭小姐賠償1,250元，個案得以圓滿解決。

個案三：大風雪自駕受困 不屬保障範圍

徐先生於3月到日本自駕遊七天，事前向C保險公司投保一份涵蓋亞洲地區的旅遊保險，保費約350港元。他於中午駕車出發前往位於山上的酒店，但途中因突發大風雪而被困於山區公路超過八小時。最終，徐先生需靠道路緊急救援服務而脫困，並於翌日清晨約5時，由救援人員護送抵達酒店。當日稍後時間，救援人員亦將徐先生租用的車輛拖回酒店。

旅程完結後，徐先生認為事件縮短了他在酒店的住宿時間，也影響住宿體驗，遂向C保險公司申請索償，要求賠償道路緊急救援服務的費用和一晚酒店住宿，合共約100,000日圓。然而，保險公司在約兩星期後透過電郵通知，指索償不在保障範圍內。徐先生隨即回覆電郵提出反對，認為其個案應受保單中的「旅程阻礙」和「旅程延誤」保障，要求保險公司重新審核申請。徐先生等候約3星期後收到保險公司回覆，重申事件不屬保障範圍內。徐先生不接受決定，並要求公司詳細解釋拒絕賠償的理據，惜未獲進一步回覆。

有見C保險公司不再作出跟進，徐先生遂向本會求助，希望獲得合理解釋和賠償。

本會跟進

C保險公司引述保單內容，指「旅程阻礙」只保障因縮短旅程（trip curtailment）或更改旅程（re-routing）所造成的損失，但徐先生的個案並不屬於上述情況。至於「旅程延誤」則只保障公共交通工具因不可抗力而延誤的損失，但受保人乘坐的必須是有既定行程的公共交通工具，並持有列明預定出發或抵達時間及路線的有效登機證或車票。然而，徐先生自駕租用的車輛不屬於公共交通工具，亦沒有相關登機證或車票，因此不屬「旅程延誤」的保障範圍。C保險公司亦表示已檢視保單的其他保障範圍，包括個人意外、醫療保障及24小時環球支援服務，惟徐先生的個案皆不包括在內，因此未能作出任何賠償。

有見於個案未能透過調停獲得解決，本會已建議徐先生如對保險索償結果不滿，可考慮諮詢保險投訴局意見。 

總結

3宗個案均涉及旅遊保險索償爭議，反映在不同情況下消費者和保險公司對保障範圍的理解存在分歧。市場上旅遊保險產品種類繁多，保障範圍及細節各有差異，消費者未必能全面掌握，尤其在自駕遊或涉及多國長途行程的情況下更容易出現誤解。本會亦發現，不少旅遊保險對於行李延誤的保障僅涵蓋抵達香港以外的目的地，類似的條款限制或會影響保障範圍。業界可考慮改善銷售版面設計，凸顯重要資訊，包括保障範圍、不保事項等，使消費者更容易明白及掌握相關資訊，從而減少不必要的爭議，進一步強化消費者與保險公司之間的信任。

消費提示

• 每份旅遊保險的保障範圍都不盡相同。在購買旅遊保險前，消費者應仔細比較不同保險計劃的保障範圍及不保事項。如對行程中特定活動是否受保存疑，例如高危或極限運動，應在投保前向保險公司查詢。投保後應保留所有保單資料及與旅程相關的消費紀錄，例如預訂紀錄、機票、收據等，以備需要索償時可作為憑據。

• 旅遊保險未必可以涵蓋自駕遇阻的情況，消費者如計劃自駕遊，可因應自身需要考慮加購其他保險，例如碰撞損害豁免險（Collision Damage Waiver, CDW）、第三者責任險等，甚至是專為自駕遊而設，能提供緊急道路救援保障的保險計劃。

• 旅遊保險的保單條款一般設有詞彙釋義（Definition of Words），以定義保單中的字詞，例如「預訂旅程」（booked holidays）可能指旅程開始前已購買但仍未使用，並會於受保期間使用或進行的住宿、交通、體育活動等；「旅程」（journey）是指受保期間由香港始發的旅程等。詞彙釋義影響保單條款的解讀，亦影響消費者是否能成功索償，消費者應在投保前細閱內容。

• 消費者如不幸在保險事宜上遇到消費爭議，除了可以聯絡本會外，亦可因應爭議內容聯絡保險業監管局（IA）和保險投訴局（ICB）。保險業監管局負責監管保險公司及持牌中介人，其網站列有兩者的登記冊，以供市民查閱。如懷疑上述兩者有違職業操守，例如涉及不良銷售手法、誤導陳述等，可以聯絡保險業監管局。如消費者對保險索償有爭議，則可聯絡保險投訴局。