旅保索偿不似预期?
条款要睇真!

个案一：行李延误索偿争议 回港航班不获赔偿

李小姐于9月到加拿大旅行，在出发前已向A保险公司投保旅游保险。旅程期间没有发生任何意外，返港时，她乘坐由温哥华出发的航班虽然按时在9月25日下午约3时30分抵港，但李小姐的寄舱行李却并未随机抵达。她向航空公司了解后，发现行李被遗留在温哥华机场。最终，航空公司安排将行李于翌日运抵香港，并直接送往李小姐住所。最终，李小姐于9月26日晚上约10时30分收到行李，延误了约31小时。

李小姐翻查保单，发现行李延误的保障是延误每6小时可获赔偿，最高可达300元。她遂向C保险公司申请赔偿1,500元。然而，A保险公司却以回程航班的行李延误不属保障范围为由，拒绝赔偿。李小姐不接受解释，认为旅游保险应保障整个旅程，回程航班理应包括在内，所以向本会投诉，要求A保险公司作出赔偿。

本会跟进

A保险公司向本会解释，保单中「行李延误」的保障范围只适用于受保人在抵达目的地后，因行李未能即时领取，而须额外购买合理和必要的衣物、必需品或洗漱用品所产生的费用。「不保事项」亦列明受保人抵港后产生的任何损失，均不属「行李延误」保障范围内。A保险公司指，李小姐返回香港居所后应有生活的必需品，因此审视个案后，仍然拒绝赔偿，个案最终未能达成共识。

个案二：航班因工业行动取消 索偿争议在于何时购票

郑小姐计划于6月出发到欧洲，展开为期两个多月的欧洲多国自由行，并向B保险公司投保一份全球保障的旅游保险，受保期间为6月7日至8月1日，保费约850元。

6月7日，郑小姐如期由香港出发前往伦敦，并游历多个欧洲城市。期间，原定在7月10日由意大利乘搭航班返回英国，但航班因工业行动取消，且未有确实复航时间。为继续行程，郑小姐唯有临时购买另一航空公司于7月12日起飞的机票。与原定机票抵达时间相比，最终延误达32小时。

郑小姐翻查保单条款，发现保单列明航班延误每6小时可获250元赔偿，不足6小时则不获赔偿。郑小姐遂于旅程结束后向B 保险公司递交索偿申请，要求按条款赔偿1,250元。然而，保险公司在一个月后回复，指虽然航班因工业行动延误属保障范围，但只适用于旅程开始前（即6月7日前）已预订的航班。由于7月10日的机票是郑小姐在旅行开始后的6月26日购买，所以不属保障范围。

郑小姐不满意此回复，认为如旅程较长，消费者难以在旅程开始前预订所有交通安排，所以同时向保险投诉局和本会投诉，希望可获得航班延误赔偿。

本会跟进

B 保险公司回复本会时，引用同一条款指出，由于郑小姐于7月10日的机票是在离港展开旅程后才购买，所以不符合赔偿条件。然而，B 保险公司在调停的过程中，愿意作出特别安排，最终同意向郑小姐赔偿1,250元，个案得以圆满解决。

个案三：大风雪自驾受困 不属保障范围

徐先生于3月到日本自驾游七天，事前向C保险公司投保一份涵盖亚洲地区的旅游保险，保费约350港元。他于中午驾车出发前往位于山上的酒店，但途中因突发大风雪而被困于山区公路超过八小时。最终，徐先生需靠道路紧急救援服务而脱困，并于翌日清晨约5时，由救援人员护送抵达酒店。当日稍后时间，救援人员亦将徐先生租用的车辆拖回酒店。

旅程完结后，徐先生认为事件缩短了他在酒店的住宿时间，也影响住宿体验，遂向C保险公司申请索偿，要求赔偿道路紧急救援服务的费用和一晚酒店住宿，合共约100,000日圆。然而，保险公司在约两星期后透过电邮通知，指索偿不在保障范围内。徐先生随即回复电邮提出反对，认为其个案应受保单中的「旅程阻碍」和「旅程延误」保障，要求保险公司重新审核申请。徐先生等候约3星期后收到保险公司回复，重申事件不属保障范围内。徐先生不接受决定，并要求公司详细解释拒绝赔偿的理据，惜未获进一步回复。

有见C保险公司不再作出跟进，徐先生遂向本会求助，希望获得合理解释和赔偿。

本会跟进

C保险公司引述保单内容，指「旅程阻碍」只保障因缩短旅程（trip curtailment）或更改旅程（re-routing）所造成的损失，但徐先生的个案并不属于上述情况。至于「旅程延误」则只保障公共交通工具因不可抗力而延误的损失，但受保人乘坐的必须是有既定行程的公共交通工具，并持有列明预定出发或抵达时间及路线的有效登机证或车票。然而，徐先生自驾租用的车辆不属于公共交通工具，亦没有相关登机证或车票，因此不属「旅程延误」的保障范围。C保险公司亦表示已检视保单的其他保障范围，包括个人意外、医疗保障及24小时环球支援服务，惟徐先生的个案皆不包括在内，因此未能作出任何赔偿。

有见于个案未能透过调停获得解决，本会已建议徐先生如对保险索偿结果不满，可考虑谘询保险投诉局意见。 

总结

3宗个案均涉及旅游保险索偿争议，反映在不同情况下消费者和保险公司对保障范围的理解存在分歧。市场上旅游保险产品种类繁多，保障范围及细节各有差异，消费者未必能全面掌握，尤其在自驾游或涉及多国长途行程的情况下更容易出现误解。本会亦发现，不少旅游保险对于行李延误的保障仅涵盖抵达香港以外的目的地，类似的条款限制或会影响保障范围。业界可考虑改善销售版面设计，凸显重要资讯，包括保障范围、不保事项等，使消费者更容易明白及掌握相关资讯，从而减少不必要的争议，进一步强化消费者与保险公司之间的信任。

消费提示

• 每份旅游保险的保障范围都不尽相同。在购买旅游保险前，消费者应仔细比较不同保险计划的保障范围及不保事项。如对行程中特定活动是否受保存疑，例如高危或极限运动，应在投保前向保险公司查询。投保后应保留所有保单资料及与旅程相关的消费纪录，例如预订纪录、机票、收据等，以备需要索偿时可作为凭据。

• 旅游保险未必可以涵盖自驾遇阻的情况，消费者如计划自驾游，可因应自身需要考虑加购其他保险，例如碰撞损害豁免险（Collision Damage Waiver, CDW）、第三者责任险等，甚至是专为自驾游而设，能提供紧急道路救援保障的保险计划。

• 旅游保险的保单条款一般设有词汇释义（Definition of Words），以定义保单中的字词，例如「预订旅程」（booked holidays）可能指旅程开始前已购买但仍未使用，并会于受保期间使用或进行的住宿、交通、体育活动等；「旅程」（journey）是指受保期间由香港始发的旅程等。词汇释义影响保单条款的解读，亦影响消费者是否能成功索偿，消费者应在投保前细阅内容。

• 消费者如不幸在保险事宜上遇到消费争议，除了可以联络本会外，亦可因应争议内容联络保险业监管局（IA）和保险投诉局（ICB）。保险业监管局负责监管保险公司及持牌中介人，其网站列有两者的登记册，以供市民查阅。如怀疑上述两者有违职业操守，例如涉及不良销售手法、误导陈述等，可以联络保险业监管局。如消费者对保险索偿有争议，则可联络保险投诉局。