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很多學生、上班族、家庭主婦，甚至長者都有使用社交媒體分享生活點滴的習慣，猶如在網上世界擁有第二身分。然而，就如草木枯榮一樣，生離死別乃人生必經階段；人將隨着死亡而消逝，但其數碼足跡能否得以保存延續，很大程度取決於社交媒體平台的相關政策和安排。為探討上述議題，本會進行了市場調查，檢視各大社交媒體平台對逝者帳戶的處理方式，並從法律和心理學角度，淺述數碼遺產以及處理哀傷的知識，供消費者參考。
段落：
調查方法
本會早前參考了應用程式商店的排行榜，以及第三方市場分析報告，選取了8個較多本港消費者使用，且預設會保留用戶內容的社交媒體平台作為是次調查對象。本會職員接着以一般消費者身分，於今年4月至5月期間從上述平台的網站、服務條款、私隱政策，以及客服等渠道，取得和整合了相關服務資料。
所得資料隨後已發送予有關商戶確認和核實，惟全部平台均未於截稿前作出回應，資料只供參考。另外，網上服務的條款或不時調整，最新的服務安排仍以平台公布為準。
調查結果
消費者一般僅獲授權使用平台服務
個人帳戶未必可轉讓或由用戶擁有
在探討社交媒體的數碼遺產安排前，須先釐清用戶內容與個人帳戶的擁有權，以消除大眾對有關方面的普遍誤解。
除了在社交媒體瀏覽帖文外，不少用戶亦會自行撰寫文章和上載照片，與親友分享所見所聞。調查的8個平台皆於服務條款註明，當用戶發布或刊登自己原創的內容時，將同時授予平台使用該些內容的權利，包括但不限於將其修改、複製、展示等。儘管如此，不論從法律或平台政策而言，原創內容一般依然由用戶擁有。
消費者或會基於此邏輯，認為於平台創建的帳戶中包含了各種原創內容，因此該帳戶同樣屬於自己，甚至可將其視為遺產的一部分。事實上，包括社交媒體在內的網上平台，其用以提供服務的系統與架構一般由商戶擁有；消費者使用服務須同意商戶的服務協議，然後僅獲授予可撤銷（revocable）的使用許可，本質上並不代表擁有於平台註冊的帳戶。
上述情況也可於服務條款中找到端倪。調查的全數平台均提及若用戶違反服務協議，平台有權刪除或停用相關帳戶，當中7間（#1至#7）更訂明帳戶一般不可轉讓，餘下1間（#8）亦有提及使用平台服務的授權不得轉讓他人，除非獲平台書面同意。由此可見，用戶雖可創建和使用帳戶來存取平台服務，惟平台仍保留帳戶的最終管理權，並決定帳戶可以轉讓與否。用戶的帳戶可被視為平台系統的一部分，實際上未必屬消費者所有。
逾半平台訂明有權收回或刪除閒置帳戶
閒置期長短不一
鑑於平台對用戶的帳戶持管理權，當用戶長期未有登入或使用帳戶，平台同樣有權將帳戶收回或刪除。撇除未在服務條款中說明有關做法的2個平台（#3、#4），其餘6個（#1、#2、#5至#8）均表示或會將閒置帳戶凍結、停用、收回或刪除等。個別平台亦設額外條件，例如「小紅書」（#5）的帳戶須「不存在未到期或未履行完畢的持續性平台服務」，平台才有權收回該帳戶，惟該條款未有接着為「持續性平台服務」列舉例子；「微博」（#7）除了收回帳戶外，亦可透過收回用戶暱稱，或停止向相關用戶提供服務等方式處理帳戶閒置問題。
然而，上述的6個平台之中，只有3個（#1、#5、#7）為閒置期作明確定義，期限由90日（#7）至6個月（#1、#5）不等，時間相差一倍；其餘3個則只以「remains inactive for an extended period of time」（#2）、「長時間未能使用」（#6）或「prolonged inactivity」（#8）等籠統字眼描述閒置期，不僅令消費者難以理解，出現爭議時也有機會對消費者不利。部分平台或會在移除閒置帳戶前先發送電郵提醒用戶，惟實際做法需視乎其政策而定。
「Facebook」（#2）、「WeChat」（#6）、「X」（#8）均未有具體描述帳戶閒置期的長短，或不利消費者獲取所需資訊。
與數碼遺產相關的法律觀點
針對社交媒體帳戶的擁有權，消費者或有以下疑問：假如帳戶被納入到遺囑中並當成遺產處理，會有甚麼情況發生？
根據香港法例，遺囑用於處置訂立該遺囑人士的所有財產，包括其擁有的知識產權，例如該人士在社交媒體上載其擁有版權的數碼內容。然而，社交媒體帳戶是否可視為財產，需取決於平台的服務條款。如服務條款提出社交媒體帳戶僅供該用戶個人使用而不可轉讓，則未必會被視為財產。故此在法律層面上，將社交媒體帳戶列入遺囑，未必就此會賦予遺囑執行人或受益人任何與帳戶相關的權利；但從非法律角度而言，有關做法至少可讓遺囑執行人知悉逝者意願、其擁有的社交帳戶及數碼內容，以便探討可行的措施以執行逝者意願。
部分海外國家對於數碼資產（digital assets）的立法進程較為積極。以美國為例，幾乎全數州份均已採納修訂後的《統一受託人數字資產訪問法》（RUFADAA），賦予受託人（包括遺囑執行人）存取和管理用戶的帳戶與數碼資產的權力。在該等條例下，用戶的指示將優先於商戶在服務協議中任何相牴觸的條款，除非該些條款已要求用戶另行和明確地表示同意。加拿大的《統一受託人訪問數字資產法》（UADAFA）現時雖未在全國廣泛實施或立法，但性質上與RUFADAA相似且覆蓋面更廣，原則上可讓受託人存取帳戶持有人的所有數碼資產、採取帳戶持有人本身能作出的任何行動，並要求商戶必須於30日內授予存取權限。德國聯邦最高法院（BGH）則於2018年裁定，包括社交媒體帳戶在內的數碼資產將可依照德國法律（普遍繼承原則）被繼承，此確立了德國在處理數碼遺產的關鍵原則。歐盟、英國、澳洲等地亦曾經或正就數碼資產的立法建議等作出研究，有興趣的消費者可進一步查閱有關資料。
至於中國內地，《中華人民共和國個人信息保護法》（PIPL）的第49條訂明死者的近親屬可以為了自身的合法、正當利益，對死者的相關個人信息行使查閱、複製、更正、刪除等權利，除非死者生前另有安排。《中華人民共和國民法典》的第127條表示「法律對數據、網絡虛擬財產的保護有規定的，依照其規定」，而第1122條則註明「遺產是自然人死亡時遺留的個人合法財產。依照法律規定或者根據其性質不得繼承的遺產，不得繼承」。然而，相關法規似乎未明確定義社交媒體帳戶能否被繼承，或可否被遺囑執行人或其子嗣存取，尤其考慮到服務協議中釐定帳戶「不可轉讓」的條款。
大多數平台可將逝者帳戶轉為紀念帳戶或刪除
既然社交媒體的帳戶一般不屬用戶所有，而長期閒置又可能被平台刪除，平台會否對身故者的帳戶作特別處理？
5個平台可轉為紀念或受保護帳戶
調查發現，有5個平台（#1至#4、#7）容許他人報告某用戶已身故，並可預設或按該報告者的要求，將逝者的帳戶轉為紀念帳戶或受保護帳戶。此類帳戶會保留逝者所分享的內容，供親友懷緬，帳戶也會被鎖定且再無法登入，以防被盜用。
上述平台當中，有4個（#1至#4）會另行標示相關用戶已離世，以資識別；同時會採取措施，避免紀念帳戶無意中觸碰逝者親友的情緒，包括將帳戶從朋友或人脈建議名單、廣告，以及生日或週年紀念等提醒中隱藏，做法較設想周到。
至於報告者的身分要求，有3個平台（#2至#4）無特定要求；1個（#1）需要是近親屬；另1個（#7）則需為逝者的網友或親友。以上平台均會向報告者索取文件，以證明有關用戶已經身故。以「抖音」（#1）為例，以近親身分報告用戶已離世，除了會將其帳戶轉為紀念帳戶，及後亦可凍結或刪除相關的個人資料，故此報告時的所需文件會較多和嚴格，當中可牽涉報告者與身故者的關係證明等；於「微博」（#7）以親友身分要求保護逝者帳戶，提交文件時亦有類似情況。
多數平台的紀念帳戶均會標示用戶已離世，圖為「Facebook」（#2）與「Instagram」（#3）的相關字眼。
另有4個平台可直接刪除帳戶
雖有不少平台提供紀念或保護帳戶選項，但假如逝者的親友希望直接刪除有關帳戶，亦有4個平台（#2至#4、#8）可配合有關安排。一旦帳戶被移除，與之相關的帖文、相片、影片等將一概消失，逝者的數碼足跡亦不復存在。
一般而言，要求將帳戶刪除的人士須為身故者的近親或直系親屬、法定監護人、遺囑執行人或其他獲授權人士。同樣地，申請刪除帳戶往往會涉及較多和嚴謹的證明文件，個別平台（#8）會額外索取含一系列資料的紙本聲明，以防機制被濫用。
僅1個平台供用戶提前作出指示
身故時將按其意願處理帳戶
前述內容均為用戶身故後的相關做法。然而，消費者可否預先設定，指示平台如何處理自身遺下的帳戶？縱觀調查的8個平台，只有「Facebook」（#2）設有此項功能，允許用戶提前選擇帳戶會被紀念抑或刪除，為消費者提供更大的自主權。完成設定後，一旦用戶被報告和證實已離世，平台便會根據逝者生前的指示處理其帳戶。值得留意的是，平台將優先考慮逝者意願：即使親友提出刪除帳戶，只要用戶生前要求將帳戶轉成紀念狀態，平台仍會依照逝者指示，將帳戶予以保留和紀念。
除此以外，#2的用戶在指示轉為紀念帳戶時，亦可選定一名親友，由其負責管理身故後所遺下的帳戶。該名帳戶代理人（legacy contact）有權為紀念帳戶撰寫置頂帖文、更新帳戶的相片，甚至要求平台移除帳戶等。然而，平台亦會限制代理人進行特定操作，包括無法登入紀念帳戶、移除或修改逝者生前的帖文、閱讀其私人訊息或移除逝者朋友。用戶也可於指派當刻立即通知該親友已獲委任為帳戶代理人，或等待日後被轉為紀念帳戶時方由平台發送通知。
「Facebook」（#2）允許用戶預先選擇帳戶會被紀念抑或刪除，同時可指派一名親友作為帳戶代理人。
平台一般不會向逝者親友提供登入資料
面對摯愛離世，逝者親友或會期望平台能酌情處理，從其直接獲取逝者的社交媒體帳號和密碼。然而，撇除本會未有相關資料的「WeChat」（#6），7個平台皆表明不會向他人披露用戶的登入資料，而「Facebook」（#2）只會在少數情況下考慮提供額外的帳戶資訊或內容，惟相關人士須提交授權證明以及法院命令。
本會提醒，平台的服務協議通常註明帳戶僅限本人使用，登錄他人帳戶屬違規行為。況且，社交媒體的帳戶包含大量個人資料，私人訊息等更可能包含敏感內容，涉及他人私隱；此亦解釋到帳戶代理人不可查閱逝者私人訊息的原因。縱然用戶已離世，未經授權下登入他人帳戶並非合適做法，消費者宜三思而行。
數碼遺產與處理哀傷
經歷親友離世，感到哀傷（grief）是自然不過的反應。不同的心理學研究各提出了不同的理論或方式處理傷痛。本會就此訪問了認可名冊臨床心理學家梁重皿博士，以了解更多走出哀傷的建議和方法。
從心理學角度而言，將逝者的社交媒體帳戶轉為紀念帳戶或予以刪除，這兩種處理方式各有甚麼利弊？
梁博士表示，紀念帳戶可為逝者及其親友提供持續性連結（continuing bonds）。有研究顯示，適度地維持象徵式的連結有助生者調節哀傷，尤其是突然失去親友的人士。紀念帳戶亦起到數碼哀悼（digital mourning）的作用，讓生者互相支持和減低孤獨感，在一定程度上亦可為親友提供社會支援（social support），讓他們利用該帳戶分享回憶和表達情感。不過，過度依賴紀念帳戶有機會阻礙哀傷的適應過程，尤其是當親友不停查看紀念帳戶的動態。有個別研究發現，有關情況可造成複雜性哀傷（complicated grief）或延續性哀傷（prolonged grief），需要專業人士協助。假如紀念帳戶的內容被公開討論，亦有機會帶來私隱方面的問題和衝突。
另一方面，刪除逝者帳戶或可幫助生者接受親友已離世的事實，避免過分沉溺於虛擬互動，某程度上更加現實導向（reality-oriented），同時可杜絕帳戶被盜等問題。不過，若刪除帳戶前未妥善備份，生者可能因失去珍貴回憶和突然喪失情感寄託而出現次級失落（secondary loss），加重悲傷反應。刪除帳戶亦可能切斷其他哀悼者之間的連繫和社會支援，尤以活在不同地區和時區的人士為甚。
值得注意的是，不少研究指出哀傷的過程因人而異且差異甚大。現時較新的研究也表明，為人熟悉的「哀傷階段」（grief stages）對每人都存在個別差異（individual differences），不一定是循序漸進地踏入每一階段。鑑於沒有能適合所有人的特定哀悼方式，平台應提供彈性選項，以助逝者親友作出合適選擇。
若身邊有親友不幸離世，心理學上有甚麼方法或建議可幫助撫平傷痛？
接納哀傷和把哀傷情緒正常化（normalise grief）：由於每人經歷哀傷的情況各有不同，因此在處理傷痛時並不存在一個標準的時間表，或是應該或不應該以何等方式感受哀傷。接納自己獨有的哀傷過程，並透過表達自身情緒以作出調節，是撫平傷痛的重要方式。反之，壓抑哀傷有機會造成長期的心理困擾。
建立持續性的連結：逝者雖與世長辭，但這並不代表與生者之間的關係就此消失。事實上，生者仍可透過含象徵意義的儀式和紀念活動，例如製造虛擬或實體的紀念物，或整理逝者生前的照片或書信等，以維持與逝者之間的連結，從而緩和急性的哀傷感。
社會支援：社交孤獨會加劇哀傷感。有研究指出定期與親友接觸以及參加朋輩支援小組，皆有助減低出現抑鬱症的風險。
自我照顧和行為活化（behavioural activation）：睡眠、飲食或運動等失衡會使哀傷反應惡化。故此在哀傷過程中，維持基本健康和日常生活節奏也有助撫平傷痛。參加正向活動等的行為活化方式，有助打破哀傷狀態中反覆避開社交活動的退縮循環。
認知行為適應：經歷過親人離別後，某些人或有永遠無法再感到快樂的想法。然而，此屬常見的思想陷阱，影響我們處理哀傷。認知行為治療法（cognitive behavioural therapy，CBT）會從認知方面着手，挑戰一些不太理性的想法，幫助有關人士重新審視認知上的偏差和信念。除此之外，敘事療法（narrative therapy）可透過重新講述逝者的故事，促進生者整合自身感覺和尋找新的意義。
除了上述方法外，有研究亦顯示，強迫自身有正向思維（positive thinking）反而會適得其反，未必有助處理哀傷。過度關注逝者的社交媒體或不斷尋找逝者過去的痕跡，則有可能影響生者對哀傷的適應，需要特別留意。
處理哀傷是一個動態過程，綜合了情緒表達、社會支援、行為上的調整、認知上的重構等。當發現哀傷複雜化，例如日常生活持續受到嚴重影響、出現嚴重的社交退縮或情緒波動等，應盡早向心理學家或精神科醫生求助。
處理哀傷時還有甚麼地方需要注意？
不同文化對哀傷的表達和儀式都有明顯差異，故此在處理哀傷的議題時亦要顧及相關人士的文化背景。譬如華人社會比較強調「忍受」哀傷，反之西方社會則多鼓勵公開表達自身感受。提供心理支援或介入時，需按照當事人的文化背景等作相應調整。
近年人工智能（AI）也可用以模擬逝者，與他人作出互動。研究指相關科技雖可為生者提供暫時的安慰，但不排除會同時延遲他們適應親友已離世的現實。因此，這些工具宜只用作過渡性支持，避免長期依賴。然而，有關技術較為新穎，長期使用的效果和實證數據仍有待觀察。除了傳統的專業輔導，有研究顯示自然療法、接觸自然環境、藝術或表達性治療等對處理哀傷亦有一定的輔助效果。
（以上資料由認可名冊臨床心理學家梁重皿博士提供）
總結
社交媒體的一字一圖都記載着昔日年華，彷彿是人生不同階段的寫照。生命無常，面對親友不幸離世，若這些珍貴的數碼足跡能為生者帶來心靈慰藉，更別具意義。是次調查雖發現過半數平台設有紀念帳戶，然而亦有部分平台未支援相關功能，逝者帳戶可能因閒置而被移除，使親友經歷次級失落。另外，僅個別平台容許用戶預先設定離世後的帳戶處理方式，其餘平台於政策上則未有對此落墨，未能充分保障用戶自主權。
數碼遺產不只是冷冰冰的數據，更涉及對用戶及其親友的人性化考量。因此，本會期望更多平台能從用戶角度出發，就數碼遺產方面加入更多彈性選項，藉此減輕親友在處理逝者帳戶過程中的心理負擔，早日走出傷痛。
給消費者的建議
- 同一母公司下的不同社交媒體可能各有不同的數碼遺產及帳戶處理安排。消費者如有疑問，應向平台查詢清楚；
- 平台如容許預先設定帳戶處理方式，消費者應善加利用，行使帳戶自主權；
- 消費者若希望離世後將帳戶刪除，應坦誠告知親友，助其做好心理準備；
- 為尊重逝者家人，宜先妥善溝通，及後才向平台申請紀念逝者帳戶；及
- 提出紀念或刪除帳戶請求時，應備齊所需文件，以免因遺漏而導致申請被拒或延誤處理。
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