網購提貨、退貨投訴多
物流配套待改善

網購提貨、退貨投訴多 物流配套待改善

網購讓消費者不受營業時間和地域所限，隨時隨地購買世界各地的商品。然而，所配套的物流服務不足導致了許多投訴。本會在2024年接獲約17,000宗關於網購的投訴，佔整體個案約四成，當中不少涉及提貨或退貨服務的物流問題，例如網購平台未履行香港本地退貨的承諾、於期限內取貨仍被收取逾期費用、自提點取貨安排及服務欠佳等。本會呼籲業界改善物流服務，為消費者提供更安心流暢的網購體驗。

個案分享

個案一：標示「支持香港本地退」退貨時卻被拒

魯小姐在內地A電商平台購買電腦顯示屏，價值約人民幣¥1650，並支付人民幣¥72運費安排跨境直送香港。收到貨品後發現故障，根據「支持香港本地退」條款將貨品帶到物流商營業點退貨，但被告知因系統問題無法即時辦理，她遂將貨品留在營業點，並於同日獲平台退回 ¥72 運費。後來，物流公司通知貨品「不支持香港本地退」，要求取回貨品。魯小姐向本會求助。本會多次聯絡A平台，最終平台在一個半月後為魯小姐辦理退貨，並全額退款。

個案二：限期內取件仍被智能櫃收逾時取件費

杜小姐於2025年1月1日下午12時27分收到B速遞公司短訊，提醒需於24小時內到智能櫃取件。她於翌日下午12時14分取件，但系統仍收取$10逾時取件費。杜小姐向B公司查詢未果，遂向本會投訴。本會介入後，B速遞公司解釋因技術原因，短訊實際接收時間延遲，導致誤收費用。最終，B速遞公司退回相關費用，杜小姐接受退款安排。

個案三：自提點管理不善 貨件無人看管終丟失

韋先生於網購平台訂購貨品，選擇C物流公司合作的自提點取貨。他收到短訊後前往取貨，發現該自提點原是一間商店，商店與不同物流公司合作， 貨件堆積在無人看管的後巷，而職員平時都在店內銷售商品。韋先生取貨時被職員告知貨件已被其他人取走。韋先生不滿自提點管理混亂，遂向本會投訴，要求就遺失的貨件作出賠償。C公司在調停下確認貨件遺失，按條款全額賠償人民幣¥270。

總結

隨著網購平台積極拓展香港市場，物流服務的完善至關重要。平台應按條款履行服務，避免影響消費者信心。自提點和智能櫃是熱門選擇，但商戶需確保更新貨件狀態的通知及紀錄準確，並改善自提點的貨件存放環境及服務質素。

消費提示

• 了解物流公司的收費及服務條款，包括收費計算方法、收費重量的單位、最低消費、手續費及逾期取件費等。

• 選擇自提點時，需留意是自營點還是合作商戶提供的服務。自營點的問題可由物流公司直接處理，合作自提點則可能需要消費者自行與自提點協商。

• 貨件遺失或損壞的賠償安排視乎物流公司條款，建議託運貴重或易損壞貨品時購買額外保障計劃，亦可向網店或賣家查詢，確保有足夠的保護包裝。

• 收到貨件後應盡快檢查，如有損壞，應拍照存證並連同交易證明，通知物流公司。

• 購買境外產品時，需留意產品標準、規格及標籤是否符合需求，並確認是否允許進出口。

• 退貨時應與平台或賣家確認安排，保持溝通，確保退貨及退款順利進行。如有爭議，可聯絡本會協助調停。