網購提貨、退貨投訴多
物流配套待改善

個案一：標示「支持香港本地退」退貨時卻被拒

魯小姐透過內地A電商平台購買電腦顯示屏，價值約人民幣¥1650，平台列明貨品「支持香港本地退」，於是她支付了人民幣¥72運費，透過平台合作的快遞公司安排跨境直送香港。

魯小姐在香港收貨後發現該顯示屏出現故障，於是向A平台發出退貨申請，並根據「本地退」條款，將貨品帶到平台合作物流商位於火炭的營業點退貨。然而，在營業點等了接近40分鐘後，被告知因系統問題未能即時辦理其申請，她於是將貨品留在營業點，亦於同日獲平台退回人民幣¥72運費。

其後，物流公司通知魯小姐，表示相關貨品「不支持香港本地退」，要求她取回貨品。魯小姐向A平台投訴並跟進了逾一個月，重申她的退貨要求，但平台僅回覆該貨品不支持香港退貨。魯小姐翻查訂單紀錄，確認貨品支持香港本地退貨，遂向本會求助，要求A平台安排香港退貨及退款。

本會跟進  

A電商平台最初並未因本會介入而作出回應，惟經本會多次與A平台聯絡後，A平台終在約一個半月後回覆，表示經審查個案資料後，已為魯小姐辦理退貨，而魯小姐亦與本會確認已獲得全額退款，並感謝本會的協助。

個案二：限期內取件 仍被智能櫃收逾時取件費

杜小姐於2025年1月1日下午12時27分收到B速遞公司發出的短訊，提醒她需於24小時內到指定智能櫃取件，否則會有逾期收費。她於翌日下午12時14分前往取件，距離收到短訊的時間尚未超過24小時，但智能櫃系統仍向她收取了$10逾時取件費，令她大惑不解。

杜小姐曾透過B公司官網提供的聯絡方式查詢收費安排，但僅收到B公司的廣告訊息，並未獲得任何實質回應。由於B公司網頁列明首24小時內完成取件可免收費，而她的取件時間明顯在限時之內，卻仍被收取費用，杜小姐質疑系統計算的準確性，遂就不合理收費向本會投訴，要求商戶退款。

本會跟進  

B速遞公司回覆本會，指系統根據短訊發送時間計算取件時限，而其系統的紀錄顯示短訊發出時間為1月1日上午10時47分，因此向杜小姐收取逾期取件費。本會介入後，B速遞公司已聯絡杜小姐，解釋雖然短訊於系統中已發送，但由於技術原因，杜小姐實際接收短訊的時間有所延遲，導致誤收逾期取件費。B速遞公司最終安排退回相關費用，杜小姐接受退款安排，事件圓滿解決。

個案三：自提點管理不善 貨件無人看管終丟失

韋先生在11月初於網購平台訂購數件貨品，總金額約人民幣¥270，並經平台合作的C物流公司以「包郵」方式集運到港，再選擇到與C公司合作的自提點取貨，毋須支付額外運費。他在11月12日收到C公司的短訊，指貨件已到達自提點，不過當晚韋先生到自提點準備取貨時，卻被職員告知貨件在下午已被取走，韋先生大感愕然。

韋先生環顧自提點的環境，發現該自提點原是一間商店，商店與不同物流公司合作，而收到的所有集運貨件都被堆積在商店後巷外，無人看管，途人亦可自由出入。職員平時都在店內銷售商品，僅在有顧客取件時方會前往貨件堆積的地方取貨。

韋先生不滿自提點管理不善，未有妥善保管貨件，亦質疑職員核對取件人身分的手續，遂向本會作出投訴，要求C公司調查事件，改善貨物存放及提貨安排，並按照條款對遺失的貨件作出賠償。

本會跟進  

C公司回覆本會，表示知悉事件和韋先生的不滿，並確認有關貨件已遺失，會就遺失的貨品按條款作全額賠償約人民幣¥270，賠償金額會直接存入韋先生付款的電子錢包，個案最終得以解決。 

總結及消費提示

近年不同網購平台積極拓展香港市場，並紛紛推出優惠，部分境外平台更提供跨境集運、香港本地退貨等物流安排。然而，在網購飛速發展的同時，平台亦應按條款履行服務，避免有個案一的情況發生，影響消費者對跨境網購的信心。自提點和智能櫃都是消費者的熱門選擇之一，本會理解物流公司的存放空間有限，所以通常會設置取件期限，然而商戶亦應確保更新貨件狀態的通知及其紀錄正確無誤，以避免誤會和糾紛。貨物自提點不論是自營還是合作商戶，物流公司亦應妥善管理，加強與自提點的溝通，改善貨件存放環境、提取安排及職員服務，予消費者更佳體驗。

消費提示：

• 不同物流公司的收費及服務條款不盡相同，消費者宜先了解貨件收費的計算方法、收費重量的單位、最低消費及手續費等，另外亦應留意派送上門、自提點取貨等服務的不同收費，以及有否其他特別收費，例如逾期取件費等。

• 如消費者打算選擇自提點，則需留意該自提點是自營點或是由合作商戶提供。若自營點的貨件有任何狀況，物流公司可以直接介入，而合作自提點則不一定受控於物流公司。如果發生糾紛，物流公司可能會建議消費者自行與合作自提點處理。消費者需注意物流公司或只會透過專屬的應用程式通知貨件狀況及提供取件碼，如選用有關公司服務，或需先下載應用程式。

• 貨件遺失或受損的賠償安排視乎物流公司的條款而定，可能以實際貨件價格，又或以運費計算。賠償額一般設有上限，消費者如要託運較為昂貴或易損壞的貨品，或需考慮購買額外物流保障計劃，例如加大賠償額或加購查驗商品服務等，亦可向網店或賣家查詢，確保有足夠的保護包裝，以及於包裝上貼上「易碎物品」等提示標籤。收到貨件後應盡快拆開包裝檢查，如發現貨件損壞，應拍照作為憑證，並連同購買單據及交易證明，盡快通知物流公司。

• 由於法規不同，境外銷售的產品標準、規格及標籤等均可能與香港存在差異。如透過境外平台購物，消費者應細閱產品詳情、功能描述等資訊，以確定產品是否符合自身需要。同時，亦應留意產品是否被禁止出境或入境，消費者可參閱有關消費提示 (詳見本會網頁：https://www.consumer.org.hk/tc/press-release/consumeralert_onlineshopping) 以獲得更多內地網購「小貼士」。

• 如消費者需要退貨且條款允許，應先與平台、網店或賣家洽商，以確認退貨安排細節，亦應與商戶保持緊密溝通，以確定商戶是否已收到退件、貨品有沒有問題、退款渠道及何時會收到退款等。如不幸發生爭議且與商戶直接交涉不果，可聯絡本會嘗試調停。