网购提货、退货投诉多
物流配套待改善

网购提货、退货投诉多 物流配套待改善

网购让消费者不受营业时间和地域所限，随时随地购买世界各地的商品。然而，所配套的物流服务不足导致了许多投诉。本会在2024年接获约17,000宗关于网购的投诉，占整体个案约四成，当中不少涉及提货或退货服务的物流问题，例如网购平台未履行香港本地退货的承诺、于期限内取货仍被收取逾期费用、自提点取货安排及服务欠佳等。本会呼吁业界改善物流服务，为消费者提供更安心流畅的网购体验。

个案分享

个案一：标示「支持香港本地退」退货时却被拒

鲁小姐在内地A电商平台购买电脑显示屏，价值约人民币¥1650，并支付人民币¥72运费安排跨境直送香港。收到货品后发现故障，根据「支持香港本地退」条款将货品带到物流商营业点退货，但被告知因系统问题无法即时办理，她遂将货品留在营业点，并于同日获平台退回 ¥72 运费。后来，物流公司通知货品「不支持香港本地退」，要求取回货品。鲁小姐向本会求助。本会多次联络A平台，最终平台在一个半月后为鲁小姐办理退货，并全额退款。

个案二：限期内取件仍被智能柜收逾时取件费

杜小姐于2025年1月1日下午12时27分收到B速递公司短讯，提醒需于24小时内到智能柜取件。她于翌日下午12时14分取件，但系统仍收取$10逾时取件费。杜小姐向B公司查询未果，遂向本会投诉。本会介入后，B速递公司解释因技术原因，短讯实际接收时间延迟，导致误收费用。最终，B速递公司退回相关费用，杜小姐接受退款安排。

个案三：自提点管理不善 货件无人看管终丢失

韦先生于网购平台订购货品，选择C物流公司合作的自提点取货。他收到短讯后前往取货，发现该自提点原是一间商店，商店与不同物流公司合作， 货件堆积在无人看管的后巷，而职员平时都在店内销售商品。韦先生取货时被职员告知货件已被其他人取走。韦先生不满自提点管理混乱，遂向本会投诉，要求就遗失的货件作出赔偿。C公司在调停下确认货件遗失，按条款全额赔偿人民币¥270。

总结

随着网购平台积极拓展香港市场，物流服务的完善至关重要。平台应按条款履行服务，避免影响消费者信心。自提点和智能柜是热门选择，但商户需确保更新货件状态的通知及纪录准确，并改善自提点的货件存放环境及服务质素。

消费提示

• 了解物流公司的收费及服务条款，包括收费计算方法、收费重量的单位、最低消费、手续费及逾期取件费等。

• 选择自提点时，需留意是自营点还是合作商户提供的服务。自营点的问题可由物流公司直接处理，合作自提点则可能需要消费者自行与自提点协商。

• 货件遗失或损坏的赔偿安排视乎物流公司条款，建议托运贵重或易损坏货品时购买额外保障计划，亦可向网店或卖家查询，确保有足够的保护包装。

• 收到货件后应尽快检查，如有损坏，应拍照存证并连同交易证明，通知物流公司。

• 购买境外产品时，需留意产品标准、规格及标签是否符合需求，并确认是否允许进出口。

• 退货时应与平台或卖家确认安排，保持沟通，确保退货及退款顺利进行。如有争议，可联络本会协助调停。