植发生发疗程标榜成效显著 小心期望落空

个案一：「一次见效」疗程　却列有不保证成效条款

洪先生在社交媒体上看到A公司的生发疗程广告，表示可以让新客户免费试做一次疗程，并有顾问提供免费谘询及头皮分析。洪先生对生发疗程感兴趣，遂到A公司享用上述新客优惠。

试做免费疗程后，顾问根据头皮分析结果，指洪先生头皮较油，建议洪先生购买RGA（Regenera Activa）生发疗程，声称这是一种利用自体细胞移植技术，从自身健康头皮萃取原生细胞和生长因子，再注入脱发部位以激活毛囊、促进头发再生的疗程。洪先生曾查询疗程是否任何人也适合，以及是否需要医生检查。顾问表示，只要并非全秃的人都适合，事前亦毋须医生检查。顾问同时亦向洪先生推销激光疗程，以刺激生发。

由于RGA疗程价格昂贵，洪先生颇为犹豫，但顾问表示可提供较多优惠，例如赠送激光疗程。而游说期间，顾问亦分享了不少其他顾客接受RGA疗程后生发效果明显的成功例子，宣传资料上写着疗程「一次见效」。最终洪先生被成功游说，同意购买三次 RGA 疗程（价值70,000元）及12次激光疗程（价值18,000元），合共88,000元。此外，A公司再额外赠送了12次激光疗程。

首次接受RGA注射后，洪先生因头皮伤口持续出血而需求医，他向A公司职员反映后却只获口头致歉。洪先生其后继续接受第二及第三次RGA注射，亦有使用激光疗程，惟头发浓密度与疗程前几乎无异，与「一次见效」相距甚远。洪先生曾于疗程期间就成效向A公司提出质疑，但A公司回复却指负责职员已离职，新接手的职员需时重新了解洪先生的情况，因此影响跟进效率。

由于对A公司生发疗程的成效及服务不满，洪先生正式向A公司作出投诉。A公司提出可补偿两至三次激光疗程，然而洪先生对A公司的生发疗程成效已失去信心，遂向本会作出投诉，希望A公司安排退款。

本会跟进

A公司回复指洪先生购买疗程前，他们已详细解释疗程内容及合约条款。合约列明所有疗程不可退款及转让，且疗程效果受多种因素影响，因此亦设有条款列明「本公司并不保证有关疗程之成效」，最终拒绝退款。由于双方未能就个案达成和解，本会已建议洪先生可考虑谘询法律意见，或申请本会的「消费者诉讼基金」。

个案二：植发区域发炎生头疮 人工发丝一年大多脱落

叶先生对植发疗程有兴趣，因此向B公司查询疗程详情，职员表示人工植发效果可维持约六至八年。叶先生遂同意购买人工植发疗程，合共植入2,000条人工发丝，疗程费用约17万元。B公司建议叶先生先植入200条发丝以观察效果，叶先生表示同意并于6月上旬进行疗程。疗程后，叶先生按照B公司的指示清洁头发，虽有少量人工发丝脱落，但叶先生认为情况可以接受，而头皮亦没有出现异样。他遂在10月上旬进行第二次疗程，植入1,000条人工发丝。

在第二次植发疗程完成后不久，叶先生虽仍然按照指示清洁头发，但已植发的区域却出现红肿、发炎及头皮生疮等情况，人工发丝亦大量脱落。B公司虽然有确认叶先生头皮发炎的情况，但其后双方没有频繁沟通，而公司仅在12月和翌年6月为叶先生安排头皮护理服务，期间亦没有持续跟进其康复情况，也没有植入余下的人工发丝。

叶先生表示植发后仅一年，植入的人工发丝便已差不多全部脱落，与B公司职员及广告声称可维持六年以上的效果相差甚远。加上植发区域的头皮反复地发炎及生头疮，职员虽然曾经为他安排头皮护理，但却未有积极跟进他的康复情况及提供进一步协助。叶先生因此向本会求助，希望可以透过调停获得退款。

本会跟进

B公司回复本会反驳叶先生的投诉，指叶先生未有积极使用该公司提供的免费头皮护理服务，导致头皮情况恶化，又表示已经建议叶先生按公司建议清洁头发，故拒绝就个案安排退款。叶先生不接受B公司之回复，指发现植发区域发炎时已经发讯息予B公司的职员要求跟进，惟职员处理缓慢，两个多月后方能落实预约。另外，叶先生亦表示职员不曾告知该免费头皮护理服务的重要性，否则他必会定期使用。经本会再次调停后，B公司将事件归因于双方沟通不足，最后安排叶先生与主诊医生会面，并会按医生的建议提供后续治疗方案。B公司表示已主动为叶先生作出预约，而及后叶先生亦未有再联络本会要求跟进。本会已将个案转介卫生署跟进。
 

总结

本会每年接获约100宗关于植发、生发、头发及头皮护理等服务的投诉，牵涉金额不菲。本会关注业界销售手法，未来会继续密切留意行业发展，并适时反映消费者意见，以期推动业界健康发展。

卫生署意见

一般而言，植发及涉及注射的程序属医疗程序，只应由本地注册医生施行。根据《医生注册条例》，任何人如非本地注册医生从事内科或外科执业，或对某人进行任何医学诊断、订明任何医药治疗或施行任何医药治疗（包括外科手术）而导致该人受人身伤害，即属违法，一经简易程序定罪，可处罚款港币20万元及监禁3年，如循公诉程序定罪，可处监禁7年。

根据《私营医疗机构条例》，除列明的例外情况，移植任何细胞属《条例》所订明的附表医疗程序，必须在持有有效日间医疗中心牌照处所进行，违者一经定罪，可处罚款港币10万元及监禁3年。另外，《不良广告(医药)条例》禁止任何人发布相当可能导致他人以治疗任何包括矫正畸形或外科整容手术，而使用任何药物、外科用具或疗法的广告。针对违规个案，卫生署会采取执法行动。

卫生署呼吁市民，在进行植发及涉及注射的程序前，应充分谘询主诊医生的意见，详细了解相关程序、潜在风险及可能出现的并发症，以作知情选择，不应轻信广告资讯或非专业人员的推销。如在接受医疗程序后出现不适，应联络主诊医生作跟进处理。市民可查阅香港医务委员会网页(https://www.mchk.org.hk) 注册医生的全名及资历。

卫生署亦设立私营医疗机构登记册（https://www.directory.orphf.gov.hk/Directory/tc/Home/Home），列出根据《私营医疗机构条例》获发牌照或豁免书的私营医疗机构资料，供市民查阅。

给业界的建议

• 商户应遵从香港法例，任何涉及医疗的程序，都只应安排本地注册医生施行 。

• 商户应如实告知疗程详情，包括原理、所用器械或物料、所需次数、成效、效果可保持多久及可能发生的副作用。如对疗程成效有信心，可考虑搭配成效保证条款，例如疗程无效可退款等。如实际成效受多方因素影响并因人而异，应在交易前明确告知消费者，以便消费者作知情决定。

• 植发、生发疗程一般都不会只提供单次疗程。商户在疗程后应妥善跟进，包括了解消费者接受疗程后的情况、预约下一次疗程等。如疗程会造成伤口，商户应按需要主动为消费者安排复诊，加强对消费者健康的关顾。

• 商户应完善客户反馈的处理流程，确保消费者能在合理时间内得到适切的跟进。即使负责职员出现更替，亦不应影响消费者的查询、投诉和跟进，以改善消费者的体验。

给消费者的提示

• 消费者应先了解自身需要、疗程安排、次数、效果持久度、风险、可能出现的副作用及收费详情等；不宜轻信一些标榜「真实客人例证」或名人推介，亦不应轻信广告资讯或非专业人员的推销 。消费者亦宜主动查询疗程效果会否因人而异，是否涉及医疗程序和服务提供者的专业资格，如何评估成效等，不宜倚赖职员口头承诺。

• 消费者应保留所有交易文件及疗程纪录，以作凭据，亦可自行拍摄照片或视频以记录每次疗程后头发生长状况，以作为成效的参考；同时与商户保持联络，跟进疗程后的情况。

• 消费者亦应管理自身期望，理解生发、育发疗程效果难以立竿见影，或需长期跟进。应评估自身经济与时间成本，并充分谘询主诊医生的意见，详细了解相关程序、潜在风险及可能出现的并发症，以作知情选择 。如在接受医疗程序后出现不适，应联络主诊医生作跟进处理，并联络商户以商讨是否需要调整甚至终止疗程。