借鉴乐龄人士消费争议
共建银发友善环境

个案一：长者购买智能电视　欠操作教学致使用困难

冯先生是一名年逾八十岁的长者，他计划更换家中的电视以享受多元娱乐，于是到电器店选购智能电视。店员向他推介A品牌最新型号的48寸OLED电视，并强调该型号具备高画质及内置免费串流平台优惠，功能齐全，适合在家中观看不同类型的节目及影片。冯先生对此功能感兴趣，但由于他过往主要观看传统电视频道，不熟悉电子科技，甚少接触智能电视或相关应用程式，担心不懂使用串流平台。他向职员表达担忧后，职员随即表示负责安装电视的技术人员会为他完成设定，并示范基本操作，确保冯先生明白如何使用串流平台。听到这个保证后，冯先生便放心地以约12,500元购买该电视。

及至安装电视当日，技术人员在完成安装后便立即离开，并没有教导冯先生如何使用串流平台，亦没有提供任何操作指引。冯先生尝试自行操作，但之后电视出现一条错误讯息，由于对智能电视及串流平台不熟悉，冯先生无法理解错误讯息的内容，亦不知道如何解决。他于是拍下错误讯息的画面并透过即时通讯软件联络当日的销售员，对方指电视可能出现故障，会代为联络A品牌代理商跟进。

冯先生稍后收到代理商来电，表示可以安排技术人员两日内上门检查，并表示或需视乎情况而收取维修费，冯先生同意安排。然而，冯先生等待超过一星期仍未接获代理商进一步通知。冯先生对电视品质及A品牌代理商服务深感失望，认为该型号操作复杂，不适合乐龄人士使用，代理商亦未有提供适切跟进，遂向本会求助，希望能协助他与代理商调停，安排更换其他电视型号。

本会跟进

A品牌代理商向本会解释，如用户对使用电视应用程式或串流平台的操作流程有任何疑问，此情况不属于机件故障，因此公司会安排客户服务代表尝试通过电话提供相应的教学指引。然而，了解到冯先生的特殊情况，A代理商在调停下愿意在毋须收取任何费用的情况下，派员上门教导冯先生使用电视有关功能。及后冯先生亦致电本会，确认已能够使用电视收看串流平台，他感谢本会的协助，个案得以成功解决。

个案二：未获告知剩余疗程却被持续推销　七旬长者拥逾五百次美容疗程

吴女士是一名年逾七十岁的长者，她表示身体容易出现头晕及疲劳，加上有深度近视及老花问题，阅读细小的文字时会感到吃力，难以在短时间内阅读及理解复杂的合约条款，因此她只能依赖职员的口头讲解。

吴女士自2022年起多次光顾B美容院。她表示职员经常在疗程进行期间向她推销新疗程，如拒绝购买新疗程，预约下一次疗程时便不时会被告知该时段已客满，致使她在2022年至2023年间多次同意购买美容疗程，总消费金额超过30万元。

尽管吴女士持有大量未使用的疗程，职员在2024年及2025年间仍然持续向她推销，而且不曾提及她剩余的疗程数目及到期日，使她未能准确估算自身需要。吴女士最终于2024年购买70,000元的疗程并已缴付全款，并于2025年再购买35,000元的疗程，当中先缴付9,000元，余下26,000元则于稍后支付。

吴女士在2025年2月使用疗程时，要求B美容院整理她尚未使用的疗程，职员才以手写方式简单列出疗程名称、剩余次数及到期日，吴女士此时方发现她有超过550次疗程尚未使用。即使按每两星期使用一次疗程计算，亦需要超过20年才能用完所有疗程，然而疗程的有效期却只剩两年。她对剩余疗程的数量大为震惊，认为疗程数量已明显超出她这年纪的实际需要。加上考虑到她过往预约疗程困难的经验，使她质疑美容院的销售手法。即使她有意使用疗程，吴女士亦怀疑美容院是否有能力在两年限期内提供足够的时段让她成功预约。

吴女士遂向本会求助，要求取消2024年及2025年的交易，并退还已透过信用卡缴付的款项，即70,000元及9,000元，同时取消尚未缴付的26,000元。

本会跟进

B美容院回复本会表示，职员在销售过程中已清楚讲解疗程内容、金额及条款，包括不可退款之条款，而列明有关条款的收据亦获吴女士签署确认，因此未能应吴女士之要求取消2024年及2025年的交易。在调停下，对于吴女士于2025年购买、只支付了9,000元并尚有26,000元尾款未缴付的疗程，B美容院愿意取消等值于26,000元的疗程，使吴女士毋须再缴付相关尾款。然而，吴女士不接受有关方案，本会已建议她可以考虑谘询法律意见，或申请本会的「消费者诉讼基金」。

个案三：渐进眼镜优惠作招徕　口头报价欠清晰惹争议

李先生计划藉长者医疗券资助购买一副渐进眼镜，他被Ｃ眼镜店推出的优惠吸引，遂进店查询并表明自己连医疗券的总预算为2,000元。职员向他介绍了1,500元及1,980元的两款镜片连镜架套餐，李先生认为价钱符合预算，同意先缴付200元接受验眼服务。

验眼后，职员指根据其验眼结果的老花度数，两款套餐的镜片均不适合李先生，建议他分开选购镜架和镜片，以选择在功能及舒适度上更适合的镜片。职员又表示可以提供优惠，并介绍了两个品牌的镜片，口头报价分别为4,000元及1,600元，职员当时没有提及上述报价为单枚镜片或两枚镜片的价钱。由于第一款镜片已超出其预算，李先生最终选择了1,600元的镜片并选购900元的镜架，虽然估算镜片连镜架合共2,500元已略为超出预算，但尚可接受。然而，之后职员却提供一张3,100元的收据。

李先生细阅收据时方发现职员之前的口头报价是一枚镜片的原价，两枚镜片折扣后仍需2,200元。李先生表示价格已大幅超出其预算，但职员表示已提供最大折扣，未能再作调整。由于李先生当时已完成验眼程序，加上已在店内逗留超过两小时，在身心俱疲的情况下，他只想尽快完成交易离开店铺。最终他同意购买3,100元的眼镜，当中1,000元以医疗券支付，其余的2,100元则以信用卡支付。

李先生不满Ｃ眼镜店先以优惠套餐作招徕，再以镜片不适合为由推介其他价格更高的镜片和镜架。加上职员推销镜片时未有说明报价是以一枚镜片为单位，有误导之嫌，因此向本会求助，要求Ｃ眼镜店退回差价。

本会跟进

Ｃ眼镜店指出，职员在介绍镜片时已说明镜片价格，但明白李先生对报价的理解存在落差，引致双方在沟通上出现误会。在本会的调停下，Ｃ眼镜店提出将镜片免费升级至具备变色功能的渐进镜片，李先生亦接受此方案，随后他到Ｃ眼镜店办理手续，个案得以顺利解决。 

总结

科技发展一日千里，各类电子产品及智能设备不断推陈出新，即使是一般消费者，亦未必能全面掌握智能产品或各种应用程式的操作，更遑论对电子科技较不熟悉的长者。为长者提供更贴心的服务及技术支援是推动银发经济及拓展乐龄友善消费的关键。商户在推广智能产品时，除着重产品性能及优惠外，亦可考虑按不同消费者的需要，加强售后服务及技术支援，例如在安装时提供清晰示范、简易操作指引、使用教学，对长者遇到的困难予以耐心讲解。此举不但有助提升消费者体验，让消费者不论老幼都能安心享受科技带来的便捷和多元娱乐，亦有助提升长者对智能产品的接受程度和使用意欲，在扩阔市场的同时，亦能减少如个案一这类因操作支援不足而引发的投诉。  

个案二涉及美容院对长者的销售手法。美容服务通常以预缴方式销售，每次交易可涉及多次疗程。在购买新疗程前，商户可主动告知消费者尚余的疗程数目及有效期，使消费者能根据自身需要决定是否购买新疗程。另外，由于合约内容及条款可能包括疗程内容、次数及使用期限，对部分消费者，特别是长者而言较为复杂，未必能在短时间内清楚理解。商户宜在销售过程中，除解释疗程效果及优惠，亦深入浅出讲解复杂的合约条款内容，并放大印刷合约条款的字体以供年长的消费者阅读。此举不但可以避免不必要的纠纷，亦有助改善业界形象。

至于个案三的配制眼镜服务，由于涉及不同部件且每件部件逐一收费，加上验眼等费用，总价计算方式较为繁复，长者或未能轻易掌握。如商户在介绍产品或报价时不够详尽，例如未有明确说明价钱是以单枚还是一对镜片计算，或会令消费者产生误解，继而引起纠纷。业界在推广优惠及产品时，应提供清晰、具体及完整的收费说明，如消费者未能享用优惠，亦应清楚讲解不适用的原因，以助消费者作出知情选择，同时避免因沟通误会而引致的投诉。

消费提示

• 市场上的智能设备愈来愈多，包括电视、电话、手表，甚至门锁、灯具等。乐龄人士在选购智能产品时，可向店员说明自己的使用习惯、对智能产品及功能的熟悉程度，以及对新产品的期望，让职员推介适合的产品。同时可先向职员查询代理商有否提供安装及售后支援，例如基本操作示范、客户服务热线技术支援等，以更易掌握操作新产品的方法。

• 乐龄人士在购买电器后，除了要保留收据，亦要保留电器说明书和保用文件，例如保用证等，并需同时留意部分电器的保用服务或需要作线上或线下登记。如有任何疑难，消费者应向客户服务员寻求协助。对于有上门安装服务的电器，乐龄人士可在安装时把握机会请技术人员示范常用操作，并亲身尝试操作一次，确认自己能顺利使用。

• 串流平台提供多元选择的娱乐节目，让观众可随时收看。乐龄人士在选择串流平台时，可先留意心仪的电影、剧集或综艺节目在哪个平台播放，并按个人观看习惯，例如收看的频密程度及偏好的影片种类，考虑订阅指定时段或单次租借个别影片。此外，部分串流平台可能设有限时免费试用或免费基本服务，乐龄人士须留意试用期结束后或升级服务是否需要收费。即使大部分平台取消订阅方式简便，亦应细阅相关服务条款，特别是取消订阅的程序及时限，以免产生不必要的费用。

• 美容疗程多属预缴式消费，然而预缴式消费有其风险，如果出现身体状况改变、服务未能配合需要或预约困难，视乎交易条款，已预缴的款项未必可以退回。万一商户因结业无法继续履行服务，追讨将会甚为困难。在2024年，消委会接获逾6,500宗关于商户结业的个案，消费者在进行预缴式消费前应审慎评估风险。

• 乐龄人士在购买预缴式疗程前，包括美容疗程、保健疗程等，宜以自身实际需要及身体状况为主要考量，就算乐龄人士与美容师相熟，或在疗程进行时遇到积极推销，甚至是限时优惠，亦不宜匆忙购买，而应待完成疗程及冷静思考后再作决定，毋须有拒绝相熟美容师的心理包袱。乐龄人士亦应了解自己尚未使用的疗程种类、次数及有效期，以更准确地评估自身需要。

• 商户会不时推出不同的优惠套餐作招徕，乐龄人士在被优惠吸引的同时，亦应留意优惠是否设有适用条件。例如在个案三中，优惠套餐的镜片只适用于指定度数范围。及早了解优惠的适用范围与限制，乐龄人士就可以知所选择，以免有失预算。

• 渐进镜片可因应不同功能，例如防蓝光、变色或加薄设计而价格不同。乐龄人士在听取职员讲解时，可逐一了解各项功能是否切合自身需要，并询问每项升级对价格的影响，乐龄人士亦应与职员确认有关报价是以单枚还是一对镜片计算。在确认交易前要求职员列明整副眼镜的总费用及明细，包括镜架、镜片及所有附加项目，确认无误方同意交易。

• 除了在香港配制眼镜外，有些乐龄人士亦会因价格相对廉宜而考虑「北上」配眼镜，部分眼镜店更可即日取货。然而，除了考虑价格因素外，乐龄人士亦应考虑眼镜店的地理位置方便性。配戴新眼镜适应需时，及后或需往返内地寻求视光师协助调整眼镜，交通及时间成本因而增加，乐龄人士宜考虑跨境消费的风险。

• 家有一老，如有一宝。家人平日应多主动关心乐龄人士的生活状况，在征得乐龄人士同意后协助检查账单、银行月结单等。面对冗长繁复的合约，家人亦可主动协助，为乐龄人士讲解条款，甚至陪同他们签署合约。家人之间多一分关心，乐龄人士生活便添一分温暖。